Hoe The Social Hub de CSAT met +15% verhoogt door een Neople aan te nemen

Een groeiende behoefte aan schaalbare support

The Social Hub (ook wel bekend als TSH) is een hospitality-merk met meerdere hubs in Europa. Het supportteam staat voor steeds grotere uitdagingen, met name het afhandelen van een groeiend aan klantvragen. Zeker nu de hotelketen flink blijft groeien. Om deze problemen aan te pakken, hebben ze een Neople in dienst genomen. We bezochten TSH in Amsterdam en spraken met Aimée Bouvrie, Hoofd Reserveringen en Conversie.

Aimée vertelt hoe het allemaal begon: "Naarmate we blijven groeien en onze locaties in Europa uitbreiden, neemt het aantal klantvragen vanzelfsprekend toe. Op een bepaald moment realiseerden we ons dat we een oplossing nodig hadden die zowel onze groei als het dagelijkse werk van wereldwijde klantenservice kon ondersteunen."

Het opvangen van alle klantvragen en bedienen van klanten is één uitdaging. Maar nieuwe markten betreden zorgt ook voor afwisselende pieken per regio en seizoen, wat voor veel supportteams een uitdaging is.

Complexe seizoensgebonden ondersteuning in verschillende regio's

Doordat de hotelketen actief is in meerdere landen moet het supportteam op meerdere talen beheersen en op verschillende klantbehoeften inspelen.

Aimée legt uit: "Zoals je je kunt voorstellen, is het zomerseizoen een erg drukke reisperiode, wat leidt tot veel herhalende vragen in verschillende talen. Deze klanten hebben ook uiteenlopende behoeften. Daarnaast moeten we commerciële optimalisaties doorvoeren, dus het is belangrijk om tijd vrij te maken voor ons team. Zo kunnen zij zich richten op het leveren van de meeste waarde voor onze gasten."

Innovatie staat centraal bij The Social Hub. Maar in de zoektocht naar een nieuwe oplossing was het team vastbesloten om het nauwe contact met klanten niet op te offeren voor efficiëntie. En dat is waardoor Neople in beeld kwam.

Onboarding, implementatie en eerste resultaten

Tijdens de onboarding is het belangrijk om teams te helpen in de samenwerking met hun Neople. Tijdens het onboardingproces van TSH bezocht ons customer success team Aimée en het team om Taylor te introduceren. Taylor werd ook geïntegreerd in bestaande systemen zoals Zendesk en het Property Management System van het hotel.

Aimée blikt terug en deelt haar ervaringen. “De onboarding verliep soepel en was interessant. We waren nieuw in het werken met een oplossing als Neople en het introduceren van een digitale medewerker in het team. Het werd al snel een groot succes, waar ik erg trots op ben.”

Aimée geeft ook een concreet voorbeeld van taken die Neople Taylor uit handen neemt: “Een klassiek voorbeeld van werk voor onze Neople is het verstrekken van parkeerinformatie. Een gast wil geen 24-48 uur wachten om erachter te komen waar hij kan parkeren of om een routebeschrijving te krijgen. Tijdens de pilot zagen we meteen de waarde van Neople, niet alleen met parkeerinformatie, maar ook met incheckgegevens, tijden en hoteldiensten.”

Een groeiend CSAT dankzij Taylors antwoordsuggesties

De eerste resultaten liegen er niet om. Over een periode van zeven maanden is de CSAT aanzienlijk gestegen. In mei was de gemiddelde CSAT 76,1%. In de daaropvolgende maanden bleef de CSAT stijgen en aan het einde van de zomer bereikte het een niveau van 86,8%. Dat is een stijging van ongeveer 15%.

Gemiddeld wordt 50-60% van alle suggesties van Taylor direct naar de klant gestuurd. Dit betekent dat het TSH team niet alleen veel tijd bespaart, maar ook betere en snellere antwoorden geeft en tegelijkertijd de algemene tevredenheid verhoogt. Een resultaat om trots op te zijn.

Maar een succesvolle samenwerking gaat verder dan cijfers. De Social Hub werkt nu ook samen met Taylor om de ondersteuning te personaliseren en te verbeteren. Dat is iets anders dan werken met een chatbot om klanten antwoorden te geven.

Teams versterken met persoonlijke ondersteuning van Neople Taylor

Voordat ze met Neople werkten, verwerkte het TSH-team veel informatie handmatig. Het werd al snel duidelijk dat Neople Taylor deze last kon verlichten.

Aimée geeft een concreet voorbeeld: “Eerst moesten we in meerdere systemen en bronnen zoeken naar de juiste informatie, zodra er een email binnenkwamen. Nu neemt onze Neople Taylor die taak over, waardoor het team zich kan richten op het personaliseren van e-mails en tegelijkertijd het verder verbeteren van onze Neople.”

Taylor is inmiddels volledig getraind en kent de tone of voice-richtlijnen van TSH. Dit maakt de AI-collega een volwaardig onderdeel van het TSH-merk. De training stelt Taylor ook in staat om interacties te personaliseren en vragen aan klanten in meerdere talen te beantwoorden.

Een rooskleurige toekomst met meer verantwoordelijkheden

Binnenkort zal het boekingsteam voor grote groepen ook met Taylor gaan werken. Het lijkt erop dat Taylor een goed functioneringsgesprek heeft verdiend en klaar is voor een “promotie”.

We zijn blij om de eerste positieve resultaten te zien, met meer opgeloste tickets en een stijgende klanttevredenheid bij The Social Hub.

Wil je ook support opschalen of kan je supportteam extra handen gebruiken, zonder meer mensen aan te nemen? Dan is Neople de ideale oplossing. Met onze managed services helpen we je samen te werken met een unieke digitale collega voor meer klant- en medewerkerstevredenheid. Boek een gratis demo en we laten je zien hoe het werkt.