First Contact Resolution (FCR)

Wat is First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) is een belangrijke prestatie-indicator in klantenservice die meet hoeveel procent van de klantvragen direct tijdens het eerste contact wordt opgelost, zonder dat verdere opvolging nodig is. Een hoge FCR betekent dat klanten snel en effectief worden geholpen.

Waarom is First Contact Resolution belangrijk?

FCR is essentieel voor klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Een hoge FCR geeft aan dat supportmedewerkers goed zijn uitgerust om klantvragen direct af te handelen, wat herhaalde interacties vermindert en de algehele klantbeleving verbetert.

Hoe verbeter je First Contact Resolution?

• Training en ontwikkeling: Zorg voor regelmatige training van supportmedewerkers, zodat ze beter in staat zijn problemen direct op te lossen.
• Toegang tot informatie: Zorg ervoor dat agents over een actuele kennisbank en relevante hulpmiddelen beschikken om vragen sneller af te handelen.
• Gebruik Neople: Zet een digitale collega in om veelvoorkomende vragen direct af te handelen, zodat je supportteam zich kan richten op complexere verzoeken en de FCR verhoogd wordt.