Lösungsrate beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR)
Die Lösungsrate beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden, ohne dass Nachfassaktionen erforderlich sind.
Was ist die Lösungsrate beim ersten Kontakt?
Die Lösungsrate beim ersten Kontakt (FCR) ist eine wichtige Leistungskennzahl im Kundensupport, die den Prozentsatz der Anfragen misst, die bei der ersten Interaktion gelöst werden. Eine hohe FCR bedeutet, dass die Kunden gute Lösungen erhalten, ohne dass weitere Kontaktaufnahmen erforderlich sind, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Deshalb ist die Lösungsrate beim ersten Kontakt wichtig
Die FCR ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz. Eine hohe FCR zeigt, dass die Kundenservicemitarbeitenden gut gerüstet sind und Anfragen schnell und effektiv bearbeiten können, was die Notwendigkeit wiederholter Kontaktaufnahmen verringert und das Kundenerlebnis verbessert.
Wie man die Lösungsrate beim ersten Kontakt verbessert
- Ausbildung und Weiterentwicklung: Bilde die Supportmitarbeitenden regelmäßig weiter, um ihre Problemlösungskompetenz und ihr Produktwissen zu verbessern.
- Zugang zu Informationen: Stelle den Mitarbeitenden eine aktuelle Wissensdatenbank und Ressourcen zur Verfügung, damit sie Anfragen effizient bearbeiten können.
- Neople: Implementiere einen Neople, der deine Mitarbeitenden bei der Bearbeitung von Routineanfragen unterstützt, damit sich dein Personal auf komplexere Probleme konzentrieren und die FCR verbessern kann.
Verbessern Sie Ihren Support, indem Sie einen Neople einstellen
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und finden Sie heraus, wie ein*e Neople Ihnen hilft, den Support zu skalieren.
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