Eskalationsrate
Die Eskalationsrate bezeichnet den Prozentsatz der Supportanfragen, die aufgrund ihrer Komplexität oder ungelöster Probleme an übergeordnete Supportstufen weitergeleitet werden.
Was ist die Eskalationsrate?
Die Eskalationsrate bezeichnet den Prozentsatz der Supportanfragen, die an übergeordnete Supportstufen weitergeleitet werden müssen. Dies ist der Fall, wenn die ersten Supportmitarbeitenden ein Problem aufgrund seiner Komplexität oder des Bedarfs an Fachwissen nicht lösen können.
Darum ist die Eskalationsrate wichtig
Die Überwachung der Eskalationsrate ist wichtig, um die Effizienz und Effektivität eines Supportteams zu ermitteln. Eine hohe Eskalationsrate kann darauf hinweisen, dass die Supportmitarbeitenden zusätzliche Schulungen oder Ressourcen benötigen. Sie hilft auch bei der Identifizierung von Bereichen, in denen Abläufe verbessert werden können, um Probleme bereits beim ersten Kontakt effizienter zu lösen.
So optimiert man die Eskalationsrate
- Schulungen und Ressourcen: Stelle sicher, dass die Supportmitarbeitenden Zugang zu angemessenen Schulungen und Ressourcen haben, um eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten zu können.
- Wissensdatenbank: Pflege eine umfassende und aktuelle Wissensdatenbank, um den Mitarbeitenden die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen.
- Neople: Ein Neople kann bei der Verwaltung von Routineaufgaben helfen und den Supportmitarbeitenden schnell relevante Informationen zur Verfügung stellen, wodurch weniger Eskalationen nötig sind.
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