Hoe Neople Bob het klantenserviceteam van Toppy helpt

Werken in de klantenservice kan zowel frustrerend als zeer bevredigend zijn. Aan de ene kant wil je de tijd nemen om alle (nieuwe) klanten een warme ervaring te geven. Ze verdienen geweldige service en zijn het gezicht van ieder bedrijf. Tegelijkertijd zijn er nog eens honderd binnenkomende vragen die moeten worden beantwoord. En de lijst wordt er niet kleiner op.

Omgaan met meer vragen in het hoogseizoen

De allereerste Neople die een contract kreeg was Bob, werkzaam bij het snelgroeiende e-commercebedrijf Toppy. Toppy is gevestigd in Veghel en is gespecialiseerd in de verkoop van alles wat met tuin en buiten te maken heeft. Als de zon in het voorjaar opkomt, bereidt Toppy zich op hun ondersteuningskanalen voor op het hoogseizoen. Het is een uitdaging voor hen om in die tijd van het jaar gelijke tred te houden met behoud van het hoge niveau van klantenservice.

Toen we in contact kwamen met Toppy, voelde het meteen alsof het een geweldige match was om een Neople in dienst te nemen. Veel productinformatie om in te zoeken, grote aantallen binnenkomende tickets, een uitgesproken toon in hun berichtgeving. Toppy heeft alle vakjes aangevinkt! En niet geheel onbelangrijk: het is een ontzettend vriendelijk en grappig stel.

Hoe Bob samenwerkt met het team

Wanneer er een ticket binnenkomt, staat Bob klaar om elke vraag te beantwoorden. Hij gebruikt zijn kennis en bedrijfsinformatie om een antwoord te formuleren. Een belangrijk kenmerk is dat Bob altijd een verwijzing geeft naar waar hij zijn informatie heeft gevonden. In Slack betekent dit het kopiëren van de vraag die de klant heeft gesteld.

Slack is ook de plek waar Bob wordt gecoacht, en Toppy-medewerkers geven feedback op al zijn voorgestelde antwoorden. Met elke interactie wordt Bob een beetje slimmer. In CM.com stelt hij rechtstreeks een voorgesteld antwoord voor. De agent hoeft alleen maar akkoord te gaan met de suggestie of aanpassingen aan te brengen.