Hoe HOLY de beste klantenservice levert samen met Neople Heini

Het tevreden houden van klanten bij een groeiend aantal tickets is een uitdaging voor veel e-commerce spelers. HOLY, een Berlijns bedrijf dat de frisdrankmarkt op z’n kop zet met kant-en-klare smaakpoeders, weet daar alles van. We spraken met Moritz Wahrlich, Head of Operations bij HOLY. Hij vertelt hoe Neople Heini hun klantenservice verbetert en meer vragen oplost, zonder in te leveren op kwaliteit.

Een sterke community bouwen met de beste service

Succesvol toetreden tot de drankenindustrie is geen makkelijke opgave. HOLY onderscheidt zich van gevestigde namen met innovatieve poederdranken die een heerlijke smaak combineren met een ‘guilt-free vibe’ – goed voor jou en de planeet!

Zoals Moritz uitlegt, is de community een essentieel ingrediënt van HOLY’s succes: “We proberen hét frisdrankmerk van de 21e eeuw te bouwen. Dat betekent dat we meer zijn dan een merk waarvan je een flesje in de supermarkt koopt. Bij ons volg je de ontwikkelingen op social media, investeer je echt in het merk en koop je steeds weer opnieuw.”

Maar een community van loyale klanten opbouwen betekent wel dat je keer op keer topservice levert. En dat is best een uitdaging wanneer het aantal supporttickets tegelijk blijft groeien.

Toen HOLY het supportteam moest opschalen om aan de toenemende vraag te voldoen, was het inzetten van een Neople dan ook een logische volgende stap.

Een digitale collega met menselijke touch

Moritz geeft aan dat hij in eerste instantie sceptisch was over de inzet van een AI-agent bij HOLY: “Twee jaar geleden zou ik gezegd hebben dat we nooit een bot zouden implementeren, omdat ik niet geloof in volledige automatisering.”

Maar na gesprekken met Neople ontdekte Moritz al snel dat Neople Heini de klantbeleving juist kon verbeteren en het supportteam kon ontlasten, zodat het team zich kon richten op complexere vragen.

Het draait simpelweg om de juiste balans vinden tussen AI en menselijke input: “Onze Neople helpen ons om de menselijke touch in onze klantenservice te behouden. Tegelijkertijd ondersteunt Heini ons bij automatisering en maakt de antwoorden van onze supportmedewerkers efficiënter.”

Automatisch tickets afhandelen zonder in te leveren op kwaliteit

HOLY zag al snel dat bepaalde vragen steeds opnieuw gesteld werden en simpele antwoorden nodig hadden. Dit was het perfecte moment om Heini in te zetten voor het automatiseren van deze repetitieve taken.

Het HOLY-team trainde Neople Heini om eenvoudige tickets zelfstandig op te lossen, zonder dat hier nog een menselijke check aan te pas kwam. Zo ontvingen klanten nog steeds hoogwaardige antwoorden, terwijl het supportteam meer tijd kreeg om zich te richten op de meer complexe vragen.

En er is nog veel meer mogelijk, legt Moritz uit: “Automatisering gaat een enorme rol spelen. Er zijn zoveel gestandaardiseerde cases die we kunnen automatiseren.”

Door automatisering worden simpele tickets sneller opgelost en neemt het aantal openstaande tickets van het supportteam af – een win-winsituatie.

Supportteams ontzorgen bij complexe tickets

Volledige automatisering is ideaal voor eenvoudige tickets, maar in sommige gevallen is een human-in-the-loop aanpak nog steeds nodig – zeker wanneer het probleem complex is of de klant snel gefrustreerd kan raken.

Heini ondersteunt het supportteam bij deze complexe tickets door suggesties te geven voor antwoorden en vervolgstappen, op basis van eerdere ervaringen. Supportmedewerkers hoeven niet meer eindeloos door FAQ’s te zoeken; Heini geeft hen direct het juiste antwoord.

En het mooiste? Heini leert van elke interactie, waardoor zijn suggesties continu beter worden. Bovendien spreekt een Neople maar liefst 60 talen, wat ideaal is voor snelgroeiende bedrijven zoals HOLY die nieuwe markten willen betreden.

“Neople liet ons zien dat je binnen vier weken op een efficiënte en eenvoudige manier een AI-agent kunt implementeren en geweldige resultaten kunt behalen.” - Moritz Wahrlich, Director of Operations

Heini als hét ingrediënt voor HOLY’s groei

Na 6 maanden is de impact van Heini overduidelijk:

• Hogere productiviteit van supportteams door tickets sneller op te lossen.
• Meer tijd voor complexe vragen die een menselijke touch nodig hebben.
• Minder tickets dankzij geautomatiseerde oplossingen voor eenvoudige vragen.

Ook in de toekomst blijft Heini HOLY ondersteunen om eco-friendly frisdranken wereldwijd te verspreiden, met on-brand, hoogwaardige oplossingen die passen bij elke klantvraag.

Bij Neople geloven we dat digitale collega’s e-commerce supportteams echt kunnen versterken. Benieuwd hoe een Neople jouw team kan ondersteunen? Plan een gratis demo en ontdek in 30 minuten hoe Bob, Emily of Max je (internationale) support verbetert en het werkplezier verhoogt.