Het tevreden houden van klanten bij een groeiend aantal tickets is een uitdaging voor veel e-commerce spelers. HOLY, een Berlijns bedrijf dat de frisdrankmarkt op z’n kop zet met kant-en-klare smaakpoeders, weet daar alles van. We spraken met Moritz Wahrlich, Head of Operations bij HOLY. Hij vertelt hoe Neople Heini hun klantenservice verbetert en meer vragen oplost, zonder in te leveren op kwaliteit.
Een sterke community bouwen met de beste service
Succesvol toetreden tot de drankenindustrie is geen makkelijke opgave. HOLY onderscheidt zich van gevestigde namen met innovatieve poederdranken die een heerlijke smaak combineren met een ‘guilt-free vibe’ – goed voor jou en de planeet!
Zoals Moritz uitlegt, is de community een essentieel ingrediënt van HOLY’s succes: “We proberen hét frisdrankmerk van de 21e eeuw te bouwen. Dat betekent dat we meer zijn dan een merk waarvan je een flesje in de supermarkt koopt. Bij ons volg je de ontwikkelingen op social media, investeer je echt in het merk en koop je steeds weer opnieuw.”
Maar een community van loyale klanten opbouwen betekent wel dat je keer op keer topservice levert. En dat is best een uitdaging wanneer het aantal supporttickets tegelijk blijft groeien.
Toen HOLY het supportteam moest opschalen om aan de toenemende vraag te voldoen, was het inzetten van een Neople dan ook een logische volgende stap.
Een digitale collega met menselijke touch
Moritz geeft aan dat hij in eerste instantie sceptisch was over de inzet van een AI-agent bij HOLY: “Twee jaar geleden zou ik gezegd hebben dat we nooit een bot zouden implementeren, omdat ik niet geloof in volledige automatisering.”
Maar na gesprekken met Neople ontdekte Moritz al snel dat Neople Heini de klantbeleving juist kon verbeteren en het supportteam kon ontlasten, zodat het team zich kon richten op complexere vragen.
Het draait simpelweg om de juiste balans vinden tussen AI en menselijke input: “Onze Neople helpen ons om de menselijke touch in onze klantenservice te behouden. Tegelijkertijd ondersteunt Heini ons bij automatisering en maakt de antwoorden van onze supportmedewerkers efficiënter.”
.webp)