Wie HOLY mit Neople Heini hervorragenden Kundenservice garantiert

Es ist für jede wachsende E-Commerce-Marke eine Herausforderung, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und gleichzeitig steigende Ticketvolumen zu bewältigen. Auch HOLY, ein in Berlin ansässiges Unternehmen, das die Softdrink-Branche mit gebrauchsfertigen aromatisierten Pulvern revolutioniert, sah sich mit diesem Problem konfrontiert. Wir trafen uns mit Moritz Wahrlich, dem Head of Operations von HOLY, um zu erfahren, wie der Support von HOLY dank Neople Heini mehr Anfragen bearbeitet – ohne Kompromisse bei der Qualität.

Großartiger Support für eine tolle Community

Es ist keine leichte Aufgabe, in der gesättigten Getränkebranche Fuß zu fassen. HOLY hebt sich von seiner bekannten Konkurrenz ab, indem es innovative Getränkepulver anbietet, die ganz ohne Schuldgefühle fantastisch schmecken– gut für dich und für den Planeten!

Moritz erklärt, dass die Community ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs von HOLY ist: „Wir möchten DIE Softdrink-Marke des 21. Jahrhunderts aufbauen, was bedeutet, dass sich unsere Kund*innen nicht nur eine Flasche im Supermarkt kaufen und das war's. Wir sind eine Marke, der man in den sozialen Medien folgt, an der man wirklich interessiert ist und bei der man immer wieder kauft.“

Um eine treue Kunden-Community aufzubauen, muss jedoch hervorragender Support geboten werden. Dies kann sich als schwierig erweisen, wenn die Anzahl der Support-Tickets steigt.

Als HOLY sein Support-Team vergrößern musste, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, war die Einstellung eines Neople der nächste logische Schritt.

KI-Mitarbeiter mit menschlichem Touch

Moritz gibt zu, dass er anfangs skeptisch war, ob ein KI-Mitarbeiter wirklich die richtige Wahl für HOLY ist: „Wenn ihr mich vor zwei Jahren gefragt hättet, hätte ich gesagt, dass ein Bot vollkommen ausgeschlossen ist, weil ich von dieser Art der Vollautomatisierung nicht überzeugt bin.“

Nach den ersten Gesprächen mit Neople erkannte Moritz aber bald, dass Neople Heini den Kundensupport tatsächlich verbessern und dem Support-Team mehr Zeit für komplexe Fälle verschaffen könnte.

Es ging einfach darum, das richtige Gleichgewicht zwischen KI und menschlichem Touch zu finden: „Unser Neople bewahrt die menschliche Seite unseres Supports. Andererseits hilft er uns auch bei der Automatisierung und macht die Antworten unserer menschlichen Mitarbeitenden effizienter.“

Automatisierte Ticket-Lösung ohne Qualitätseinbußen

Nach einer Weile bemerkte HOLY, dass bestimmten Anfragen häufig gestellt wurden und recht einfache Antworten erforderten. Dies war die perfekte Gelegenheit, um Heini zu testen und diese sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren.

Das HOLY-Team trainierte Neople Heini mit Lösungen für einfache Tickets, die keine manuelle Überprüfung mehr erforderten. Die Kund*innen erhielten weiterhin qualitativ hochwertige Antworten und das Supportteam hatte mehr Zeit, sich auf die komplizierten Fälle zu konzentrieren.

Wie Moritz erklärt, könnten in Zukunft weitere Tickettypen automatisiert werden: „Meiner Meinung nach wird die Automatisierung eine große Rolle spielen und es gibt viele Fälle, die standardisiert sind und die wir automatisieren können.“

Durch Automatisierung werden einfache Kundentickets schneller beantwortet und die Ticket-Warteschlange verkürzt: eine Win-Win-Situation.

Supportteams können komplexe und sensible Tickets mühelos verwalten

Während eine vollständig automatisierte Lösung für einfache Tickets perfekt ist, ist in einigen Fällen immer noch ein Human-in-the-Loop-Ansatz erforderlich – besonders wenn die Lösung komplex ist oder Kund*innen frustriert sind.

Heini unterstützt den Kundensupport bei der Bearbeitung dieser komplexen Tickets, indem er basierend auf seiner bisherigen Erfahrung anpassbare Antworten und Maßnahmen vorschlägt. Support-Mitarbeitende müssen nicht mehr stundenlang in FAQ-Wikis nach Antworten suchen, da sie ihnen von Heini direkt vorgelegt werden.

Noch besser ist, dass Heini mit jeder Interaktion dazulernt, wodurch seine Vorschläge mit der Zeit immer besser werden. Außerdem spricht ein Neople 60 Sprachen, was für schnell wachsende Unternehmen wie HOLY, die neue Märkte erschließen wollen, sehr wichtig ist.

„Neople hat uns gezeigt, dass es möglich ist, einen KI-Mitarbeiter sehr effizient und mit geringem Aufwand innerhalb von vier Wochen zu implementieren und damit großartige Ergebnisse zu erzielen.“ Moritz Wahrlich, Director of Operations.

So wächst HOLY mit Neople Heini

Sechs Monate später ist Heinis Einfluss deutlich spürbar:

• Das Supportteam arbeitet produktiver, da Tickets schneller gelöst werden. 
• Das Team hat mehr Zeit für komplexe Fälle, die ein menschliches Eingreifen erfordern.
• Das Ticketvolumen, das vom Team bearbeitet werden muss, sinkt, da einfachere Tickets automatisch beantwortet werden.

In Zukunft wird Heini HOLY dabei helfen, seine umweltfreundlichen Erfrischungsgetränke noch mehr Kund*innen auf der ganzen Welt zugänglich zu machen. Immerhin liefert er unabhängig von der Sprache oder vom Problem gute Antworten im Tone of Voice der Marke.

Es ist das Ziel von Neople, E-Commerce-Unternehmen KI-Mitarbeitende zur Verfügung zu stellen, die den Support verbessern. Möchtest du wissen, wie dein Team von einem Neople profitieren kann? Fordere eine kostenlose Demo an und wir zeigen dir in nur 30 Minuten, wie Bob, Emily oder Max deinen (internationalen) Support verbessern und die Zufriedenheit deiner Mitarbeitenden steigern können.