Wie Invicta mit Neople Hans weltweiten Support rund um die Uhr sicherstellt
Erfahre, wie Invicta mit dem neuen digitalen Mitarbeiter Hans weltweiten Support sicherstellt.
Jede E-Commerce-Marke möchte mit ihren Kund*innen in Kontakt bleiben– und dafür ist großartiger Support unerlässlich. Das weiß Invicta, eine globale Uhrenmarke. Aber mit einem lokalen Team weltweit Support zu erbringen, ist keine leichte Aufgabe. Deshalb haben wir mit Bram, E-Commerce-Spezialist bei Invicta, darüber gesprochen, wie Neople und Hans das Team beim globalen Kundensupport mit KI unterstützen.
Wenn eine Marke wächst, steigen auch die Kundenanfragen
Invicta verkauft weltweit Uhren an Privatpersonen und Unternehmen. Die Marke legt großen Wert auf Kundensupport und betrachtet ihn als Möglichkeit, mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Das ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das sie von großen Online-Händlern abhebt.
Der gute Kundenservice von Invicta trug sogar zu Wiederholungskäufen bei – ganz ohne Retargeting. Zufriedene Kunden kommen von sich aus wieder.
Doch Bram erklärte uns, dass dieser Erfolg seine eigenen Herausforderungen mit sich bringt: „In den letzten Jahren ist unsere Website gewachsen, worüber wir sehr froh sind. Das bedeutet aber auch, dass unser Posteingang immer voller wird und wir viel mehr Kundenanfragen bekommen.“
Er fügt hinzu: „Unsere Kund*innen kommen aus aller Welt und wir möchten jeder einzelnen Person weiterhelfen. Doch je größer wir werden, desto schwieriger wird das.“ Da bei Problemen der bestmögliche Service geboten werden soll, musste eine neue Lösung her.
Guter Service für Kund*innen in aller Welt – in verschiedenen Zeitzonen und Sprachen
Das Support-Team von Invicta stellte fest, dass das derzeitige Team die steigende Zahl von Anfragen in verschiedenen Sprachen und aus unterschiedlichen Zeitzonen nicht mehr bewältigen konnte. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer neuen Möglichkeit, internationalen Support anzubieten.
Bram erklärt: „Wir waren nicht rund um die Uhr erreichbar. Außerdem musste angesichts der steigenden Zahl von Anfragen und der derzeitigen Größe unseres Teams eine neue Lösung her. In dieser Situation haben wir Neople entdeckt.“ Als wir dem Invicta-Team Hans vorstellten und ihn in die Systeme des Unternehmens integrierten, entstand eine erfolgreiche Partnerschaft.
Onboarding von Hans mit den Managed Services von Neople
Was passiert, wenn neue Kolleg*innen eingestellt werden? Sie müssen eingearbeitet werden. Deshalb unterstützen wir unsere Kund*innen dabei, ihren Neople reibungslos zum Laufen zu bringen. Bram und sein Team waren von diesem Ablauf begeistert.
Bram sagt: „Das Customer-Success-Team von Neople hat uns bei jedem Schritt unterstützt und Hans mit unserem Contact Center sowie dem Order-Management-System verbunden. Hans war innerhalb von wenigen Stunden einsatzbereit – inzwischen ist er 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar.“
Nicht nur Bram ist mit Hans und Neople zufrieden. Auch die neuen Kolleg*innen im Support-Team von Invicta konnten vom ersten Tag an mit ihrem neuen digitalen Kollegen interagieren. Bram: „Das Team gibt Hans Feedback und spricht mit ihm, als wäre er ein echter Kollege. Eine großartige Eigenschaft von Hans ist, dass er oft bessere Lösungen vorschlägt, als uns selbst einfallen.“
Das Invicta-Team hat den KI-Kollegen fest in sein Team aufgenommen und sich das Ziel gesetzt, gemeinsam zu lernen und zu wachsen. Das Team lernt von Hans und bringt ihm gleichzeitig bei, immer besser zu werden. Das führt zu sichtbaren Ergebnissen – sowohl für die Kund*innen als auch für die Teammitglieder.
Blitzschnelle Experten-Antworten von jedem Teammitglied im Support
Da Hans mit dem Auftragsverwaltungssystem und dem Online-Shop von Invicta verbunden ist, hat er Zugriff auf alle Daten, die er benötigt, um die besten Antwortvorschläge zu generieren.
Bram: „Kolleg*innen, die eine bestimmte Uhr noch nie gesehen haben, können jetzt Antworten geben, als ob sie schon seit Jahren im Geschäft wären. Das spart auch eine Menge Zeit. Hans kann problemlos Antworten für 80-100 Fragen vorschlagen, was es uns ermöglicht, direkt am Start unseres Arbeitstages zu reagieren.“
Als innovatives Unternehmen implementiert Invicta gerne neue Technologien. Wenn diese Technologien zu großartigen Ergebnissen führen, ist das ein zusätzlicher Ansporn, gemeinsam in die Zukunft zu blicken.
„Kolleg*innen, die eine bestimmte Uhr noch nie gesehen haben, können Antworten geben, als ob sie schon seit Jahren im Geschäft wären.“
Eine KI-Zusammenarbeit, die über Zeitersparnis hinausgeht
Bram ist sich bewusst, wie viele Vorteile die Zusammenarbeit mit Hans mit sich bringt – immerhin profitiert das Unternehmen nicht nur von konkreten Ergebnissen, sondern auch von einem zufriedeneren Team. Das Support-Team von Invicta spart Zeit, liefert schnellere Antworten und bearbeitet mehr Anfragen. Aber das ist noch nicht alles. Für Bram ist auch die Personalisierung ein sehr wichtiger Aspekt.
„Hans ist nicht nur irgendeine App auf dem Computer. Er verhält sich wie ein echter Kollege und unser gesamtes Team behandelt ihn auch so. Was ihn noch besonderer macht: Er ist nach meinem Großvater benannt“, erklärt Bram. Mit Blick in die Zukunft zeigt sich Bram optimistisch: „Ich weiß, dass aktuell viele neue Dinge geplant sind. Wir wollen weiter expandieren und eine noch bessere Version von Hans schaffen.“
Zum Abschluss des Gesprächs bezeichnete Bram Hans als großartige Ergänzung für das Team – auch weil er immer pünktlich ist. Das ist besonders wichtig für ein Unternehmen, das Uhren verkauft ;).
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