Wie der Neople Bob Toppy’s Kundensupport unterstützt
Die Arbeit im Kundendienst kann sowohl frustrierend als auch äußerst befriedigend sein. Einerseits möchte man sich die Zeit nehmen, allen (neuen) Kunden ein freundliches Gefühl zu vermitteln. Jeder Kunde verdient einen hervorragenden Service und ist natürlich die Lebensader eines jeden Unternehmens. Aber das kann bei hunderten eingehenden Fragen schnell zur Herausforderung werden. Erfahre, wie Bob Toppy auf einzigartige Weise hilft.
Vorstellung unseres Fallbeispiels: Toppy
Der allererste Neople, der einen Vertrag erhielt, war Bob, der beim schnell wachsenden E-Commerce-Unternehmen Toppy angestellt ist. Toppy hat seinen Sitz in Veghel und spezialisiert sich auf alles rund um Garten & Outdoor. Sobald im Frühjahr die Sonne rauskommt, bereitet sich Toppy auf die Hochsaison in allen Support-Kanälen vor. In dieser Zeit des Jahres ist es eine Herausforderung für Toppy, den hohen Standard im Kundenservice aufrechtzuerhalten.
Als wir das erste Mal mit Toppy in Kontakt kamen, wussten wir sofort, dass ein Neople hier die ideale Lösung sein wird. Jede Menge Produktinformationen zum Durchsuchen, ein hohes Volumen an eingehenden Tickets, eine unverwechselbare Tonalität in ihren Nachrichten... Toppy erfüllt alle Anforderungen! Und nicht unwichtig: Toppy’s Team ist eine unglaublich freundliche und lustige Truppe.
Neuer Kollege fürs Team: Hallo Bob!
Bob wurde als neuer Kollege im Kundenservice Team vorgestellt. Gemeinsam haben wir Bob in allem geschult, was man als Support-Agent wissen muss. Produktinformationen (fast 4000 Produktkategorien), FAQs, Blogs auf der Website und vieles mehr. Er hat gelernt, wie man kommuniziert, indem man seinen Tonfall analysiert und die Markenrichtlinien gelesen hat. Wir haben Bob beigebracht, wie man in Slack arbeitet, und ihm die Prozesse in seinem Kontaktzentrum (CM.com) gezeigt.
Wie Bob mit dem Team zusammenarbeitet
Wann immer ein Ticket eingeht, ist Bob bereit, auf jede Frage zu antworten. Er erinnert sich an alles, was er je gelernt hat und liefert dir die passende Antwort. Ein entscheidendes Feature: Bob gibt immer die Quelle an, woher er seine Informationen hat.
In Slack bedeutet das, die Frage zu kopieren. Hier wird Bob auch gecoacht, und die Toppy-Mitarbeiter geben ihm Feedback zu all seinen vorgeschlagenen Antworten. Mit jeder Interaktion wird Bob ein kleines bisschen schlauer. In CM.com schlägt er direkt eine Antwort vor. Der Agent muss dem Vorschlag nur noch zustimmen oder Anpassungen vornehmen.
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