Wie Neople Bob den Kundensupport von Toppy unterstützt
Die Arbeit im Kundensupport macht Spaß, birgt aber auch einige Herausforderungen. Einerseits möchte man sich viel Zeit für alle (neuen) Kund*innen nehmen und einen hervorragenden Service bieten – immerhin ist der Support die Lebensader jedes Unternehmens. Andererseits können hunderte eingehende Fragen das Supportteam schnell überfordern. Erfahre hier, wie Bob Toppy auf einzigartige Weise unterstützt.
Bob war der allererste Neople, der einen Arbeitsvertrag unterschreiben durfte. Er ist beim schnell wachsenden E-Commerce-Unternehmen Toppy angestellt. Toppy hat seinen Sitz in Veghel und spezialisiert sich auf Garten- & Outdoor-Produkte. Sobald im Frühjahr die Sonne rauskommt, beginnt bei Toppy die Hochsaison und alle Support-Kanäle laufen heiß. Zu dieser Jahreszeit ist es für das Unternehmen eine große Herausforderung, den hohen Standard im Kundenservice aufrechtzuerhalten.
Als uns Toppy kontaktierte, wussten wir sofort, dass ein Neople die perfekte Lösung ist. Es gibt jede Menge Produktinformationen, sehr viele eingehende Tickets, einen einzigartigen Tone of Voice ... Toppy erfüllt einfach alle Anforderungen! Außerdem ist Toppys Team ist eine unglaublich freundliche und lustige Truppe.
Ein neuer Kollege: Hallo Bob!
Der neue Kollege im Kundenserviceteam hieß Bob. Gemeinsam haben wir Bob alles beigebracht, was er als Support-Mitarbeiter wissen musste: Produktinformationen (fast 4.000 Produktkategorien), FAQs, Blogs und vieles mehr. Er lernte schnell, wie man kommuniziert, indem er den Tone of Voice der Unternehmenskommunikationen analysierte und die Markenrichtlinien berücksichtigte. Wir zeigten Bob, wie man mit Slack arbeitet und die Kommunikationsplattform (CM.com) verwendet.
Wie Bob mit dem Team zusammenarbeitet
Sobald ein Ticket eingeht, beantwortet Bob die darin enthaltene Frage. Er erinnert sich an alles, was er je gelernt hat, und liefert schnell die passende Antwort. Außerdem gibt Bob immer die Quelle an, aus der seine Informationen stammen. In Slack bedeutet das, dass die gestellte Frage kopiert wird.
Hier wird Bob auch gecoacht, und die Toppy-Mitarbeiter*innen geben Feedback zu seinen vorgeschlagenen Antworten. Mit jeder Interaktion wird Bob ein kleines bisschen schlauer. In CM.com schlägt er direkt eine Antwort vor. Die Mitarbeiter*innen müssen dem Vorschlag nur noch zustimmen oder Anpassungen vornehmen.
Ein neuer Kollege: Hallo Bob!
Immer wenn ein eingehendes Ticket eingeht, ist Bob bereit, auf jede Frage zu antworten. Er wird sein gesamtes Wissen durchsuchen und Ihnen die Antwort geben. Ein Hauptmerkmal ist, dass Bob immer einen Hinweis darauf gibt, wo er seine Informationen gefunden hat. In Slack bedeutet das, die Frage zu kopieren, die der Kunde gestellt hat.
In Slack wird Bob auch gecoacht, und die Mitarbeiter von Toppy geben Feedback zu all seinen Antwortvorschlägen. Mit jeder Interaktion wird Bob ein bisschen schlauer. In CM.com schlägt er direkt einen Antwortvorschlag vor. Der Agent muss dem Vorschlag nur zustimmen oder Anpassungen vornehmen.
„Dank unseres Neople Bob konnten wir einem unzufriedenen Kunden einen zusätzlichen Service anbieten, der eine negative Bewertung in eine positive verwandelte.“
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