Wie The Social Hub die Kundenzufriedenheit mit einem Neople um 15 % steigerte

The Social Hub sucht nach skalierbaren Lösungen

The Social Hub (auch TSH genannt) ist eine Hotelmarke mit mehreren Hubs in ganz Europa. Da die Marke expandiert, stand das Support-Team bei der Bearbeitung von Kundenanfragen vor wachsenden Herausforderungen. Um diese Probleme zu lösen, stellte das Unternehmen einen Neople ein. Wir haben TSH in Amsterdam besucht und mit Aimée Bouvrie, Head of Reservations and Conversion, gesprochen.

Aimée erzählte uns, wie alles begann: „Da wir wachsen und unsere Standorte in ganz Europa ausbauen, steigt natürlich auch die Zahl der Kundenanfragen. An einem bestimmten Punkt wurde uns klar, dass wir eine Lösung brauchten, die sowohl mit unserem Wachstum als auch den täglichen Kundenanfragen aus aller Welt Schritt halten kann.“

Wachstum zu ermöglichen und Kund*innen zu betreuen ist eine Herausforderung. Aber die Erschließung neuer Märkte bringt auch regionale und saisonale Anforderungen mit sich, die viele Kundendienst- und Supportteams vor große Probleme stellen.

Komplexe saisonale Support-Anforderungen in verschiedenen Regionen

The Social Hub ist in verschiedenen Ländern tätig und muss mit unterschiedlichen Sprachen und Kundenbedürfnissen umgehen können. 

Aimée erklärt: „Wie ihr euch vorstellen könnt, ist die Sommersaison eine sehr beliebte Reisezeit, in der uns viele sich wiederholende Fragen in verschiedenen Sprachen erreichen. Diese Kund*innen haben auch unterschiedliche Bedürfnisse. Darüber hinaus müssen wir unseren Geschäftsbetrieb optimieren und es ist wichtig, dass sich unser Team auf jene Bereiche konzentrieren kann, in denen es unseren Gästen den größten Nutzen bietet.“

Innovation ist das Herzstück von The Social Hub. Auf der Suche nach einer neuen Lösung war das Unternehmen jedoch entschlossen, den engen Kundenkontakt nicht der Effizienz zu opfern. Deshalb wandte es sich an Neople.

Onboarding, Implementierung und erste Ergebnisse

Beim Onboarding ist es wichtig, sicherzustellen, dass das Teams gut mit dem Neople zusammenarbeiten kann. Während des Onboardings bei TSH organisierte unser Customer-Success-Team gemeinsam mit Aimée ein Meeting, bei dem Taylor dem Team vorgestellt wurde. Dabei wurde Taylor auch in bestehende Systeme wie Zendesk und das Property Management System des Hotels integriert.

Aimée erinnert sich an die Anfänge. „Das Onboarding verlief reibungslos und war sehr interessant. Für uns war eine Lösung wie Neople vollkommen neu und wir führten zum ersten Mal einen digitalen Mitarbeiter in das Team ein. Es war aber schnell ein großer Erfolg, auf den ich sehr stolz bin.“

Aimée nennt auch ein konkretes Beispiel für Aufgaben, die Neople Taylor erledigt: „Unser Neople übernimmt zum Beispiel die Kommunikation von Parkinformationen. Gäste möchte nicht 24-48 Stunden warten, um zu erfahren, wo sie parken können, oder eine Wegbeschreibung zu erhalten. Während des Pilotprojekts haben wir den Wert des Neoples sofort erkannt – nicht nur für Parkinformationen, sondern auch für Check-in-Informationen, Öffnungszeiten und Hotelservices.“

Mehr Kundenzufriedenheit dank Taylors Antwortvorschlägen

Die ersten Ergebnisse lügen nicht. In einem Zeitraum von sieben Monaten stieg die Kundenzufriedenheit deutlich. Im Mai lag die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei 76,1 %. In den folgenden Monaten stieg die Kundenzufriedenheit kontinuierlich und erreichte am Ende des Sommers einen Wert von 86,8 %. Das ist ein Anstieg von etwa 15 %.

Im Durchschnitt werden zwischen 50-60 % aller Vorschläge von Taylor direkt an die Kund*innen weitergeleitet. Das bedeutet, dass das TSH-Team nicht nur eine Menge Zeit spart, sondern auch bessere und schnellere Antworten gibt, was die allgemeine Zufriedenheit erhöht. Ein Ergebnis, auf das man stolz sein kann.

Aber eine erfolgreiche Zusammenarbeit geht über Zahlen hinaus. The Social Hub arbeitet jetzt auch mit Taylor zusammen, um den Support zu personalisieren und zu verbessern. Das ist nicht dasselbe wie die Zusammenarbeit mit einem Chatbot, der Kund*innen einfach nur Antworten gibt.

Teams profitieren vom personalisierten Support von Neople Taylor

Vor der Zusammenarbeit mit Neople verarbeitete das TSH-Team viele Informationen manuell. Es wurde schnell klar, dass Neople Taylor diese Arbeitsbelastung verringern konnte.

Aimée nennt ein konkretes Beispiel: „Wenn wir eine E-Mail erhielten, mussten wir früher in verschiedenen Systemen und Quellen nach den richtigen Informationen suchen. Jetzt übernimmt Neople Taylor diese Aufgabe, damit sich das Team auf die Personalisierung von E-Mails und die gleichzeitige Schulung unserer Neople konzentrieren kann.“

Taylor erhielt inzwischen eine umfassende Schulung zum TSH-Markenglossar und Tone of Voice. Dadurch wird der KI-Mitarbeiter zu einem vollwertigen Teil der Marke TSH. Die Schulung ermöglicht es Taylor auch, Interaktionen zu personalisieren und Fragen in mehreren Sprachen zu beantworten.

Eine vielversprechende Zukunft mit mehr Verantwortung für Taylor

Bald wird auch das Buchungsteam mit Taylor zusammenarbeiten. Er scheint also eine hervorragende Leistungsbewertung erhalten zu haben und bereit für eine „Beförderung“ zu sein.

Wir freuen uns sehr über die ersten positiven Ergebnisse: Es werden mehr Tickets bearbeitet und die Kundenzufriedenheit bei The Social Hub steigt.

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