Die Erwartungen der Verbraucher*innen in der E-Commerce-Branche sind so hoch wie nie zuvor. Online-Käufer*innen setzen das ganze Jahr über schnellen und effizienten Support voraus. Besonders beeinflusst wird die Kundenzufriedenheit durch die Bearbeitungszeit. Wenn du schneller antwortest, erhöhst sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen zurückkehren. Hier erfährst du, wie du die Bearbeitungszeiten verkürzen kannst, um dein Online-Business auszubauen.
Globale Studien zum Online-Kundenerlebnis zeigen, dass 72 % der Verbraucher*innen einer Marke den Rücken kehren, wenn der Kundenservice nicht zufriedenstellend ist. Zeit hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Hier erfährst du, warum die Optimierung der Bearbeitungszeit heute wichtiger ist als je zuvor:
Es gibt mehr als 26,5 Millionen Online-Shops weltweit und Verbraucher*innen erwarten sich sehr viel von ihnen – immerhin gibt beim Online-Shopping viel Auswahl. Erstklassiger Kundenservice stellt sicher, dass sich dein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und starke Beziehungen aufbaut, die langfristiges Wachstum ermöglichen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine Kennzahl, die angibt, wie lang es durchschnittlich dauert, bis eine Supportanfrage bearbeitet wurde. Die AHT hängt von drei Faktoren ab:
Möchtest du die AHT deines E-Commerce-Unternehmens berechnen? Addiere alle drei Komponenten und teile sie durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anfragen (Anrufe, E-Mails oder Chats).
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Zu verstehen, was die Bearbeitungszeit beeinflusst, hilft dir, die richtigen Ressourcen zuzuweisen. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:
Bigcommerce prognostiziert für das Jahr 2024, dass generative KI im Support im E-Commerce immer wichtiger werden wird. Es muss aber nicht nur die Bearbeitungszeit verkürzt werden, um den Kundenservice zu optimieren.
Hier sind einige praktische Tipps, die du so schnell wie möglich umsetzen solltest, bevor potenzielle Kund*innen zur Konkurrenz wechseln.
Möchtest du die Bearbeitungszeiten effektiv verkürzen? Dann solltest du die übergeordneten Herausforderungen für dein Support-Teams berücksichtigen. Finden Sie heraus, womit es konfrontiert ist, um die Antwortzeit im E-Commerce effektiv zu verkürzen.
Eine Kombination von vielen verschiedenen Tools, Plattformen und Systemen sollte nach Möglichkeit vermieden werden, um Zeit zu sparen.
Nehmen wir an, dass dir Online-Käufer*innen über den Chat Fragen stellen. Wenn du alle Systeme durchsuchen musst, um eine Antwort zu finden, verschwendest du wertvolle Zeit und erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass dein potenzieller Kunde den Einkauf abbricht.
Es könnte auch sein, dass sich dieselbe Person mehrmals und über verschiedene Kanäle an dich wendet. Deshalb sollten Fragen und Antworten immer gespeichert werden, damit sie konsistent bleiben.
Glücklicherweise können viele Contact Center und sogar KI-Softwares für den Kundensupport in verschiedene Kommunikationskanäle, Systeme zur Auftragsverfolgung und Bestandsaktualisierung, interne Wissensdatenbanken etc. integriert werden.
So kann dein Team im Handumdrehen schnelle und vollständige Antworten geben und schneller zwischen den Systemen und Kanälen wechseln.
Bei Hunderten oder gar Tausenden zu bearbeitenden Support-Tickets ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass immer wieder dieselben Fragen gestellt werden.
Du riskierst damit ein demotiviertes Team, das sich nicht wirklich für deine Kund*innen einsetzt und ausgebrannt wirkt. All das kann zu längeren Bearbeitungszeiten führen.
Viele zögern, bevor sie KI im Support einführen – immerhin sollen die Kund*innen keine falschen oder unpersönlichen Antworten erhalten. Die beste Methode, um KI im Support auszuprobieren, ist die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben durch KI-Lösungen.
KI kann Routineaufgaben automatisieren, indem sie:
Es gibt viele Dinge, die du optimieren kannst, um die Bearbeitungszeit pro Ticket zu verkürzen und sogar die Anzahl der eingehenden Fragen zu reduzieren:
Indem du das Self-Service-Angebot optimierst, stellst du sicher, dass die Kund*innen besser informiert sind, bevor sie sich an den Support wenden. Außerdem fällt es deinem Team leichter, Fragen zu beantworten.
Es ist schwierig, mit einer steigenden Anzahl von Supportanfragen umzugehen, weshalb du dich mit Automatisierung befassen solltest. Indem du Support-Abläufe optimierst, brauchst du keine zusätzlichen Teammitglieder, um den bestmöglichen Support zu bieten.
In Tipp 2 findest du bereits einige Möglichkeiten. Die Optimierung von Arbeitsabläufen durch Automatisierung reduziert die manuelle Arbeit, die zur Bearbeitung von Tickets nötig ist.
Was du bei Workflows zuerst beachten solltest, ist der Einsatz von KI, um Tickets automatisch an die passenden Mitarbeitenden weiterzuleiten, Antwortvorschläge zu machen und alle Informationen eines Kunden anzuzeigen.
Besonders hervorzuheben ist die Nutzung von Feedbackschleifen. Automatisierte Feedbacks können deine Teams und KI-Lösungen mit mehr Wissen versorgen.
Außerdem solltest du automatisierte Updates über interne Kommunikationskanäle senden, damit deine Supportteams immer über Updates, Probleme und Best Practices informiert sind.
Automatisierung kann 50-70 % aller Aufgaben erledigen.
Dein Support-Team kann nur dann Erfolg haben, wenn es die richtigen Tools und Informationen hat. Es kann schwierig sein, Schulungsprogramme zu entwickeln – Investitionen in das Onboarding des Teams stellen aber sicher, dass es schneller den bestmöglichen Support bieten kann.
KI kann dich dabei unterstützen. Wusstest du, dass KI durch On-Demand-Schulungen und Unterstützung die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern beschleunigen kann? Die neuen Mitarbeitenden lernen schneller, was die Gesamteffizienz des gesamten Teams verbessert.
KI ermöglicht es dir auch, Feedbackschleifen zu erstellen und dieses Feedback in deine interne Wissensdatenbank zu übertragen. So lernt dein Supportteam ständig dazu. Schulungsprogramme, die die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen Mitarbeitenden fördern, ermöglichen es, Best Practices zu befolgen und schneller Lösungen zu finden.
Um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen, müssen alle Abläufe optimiert werden. Was solltest du aber tun, wenn du nicht weißt, was die meiste Zeit deines Teams in Anspruch nimmt? An dieser Stelle kommen Leistungskennzahlen ins Spiel.
Es gibt verschiedene Kennzahlen, die dich über die durchschnittliche Bearbeitungszeit informieren:
Die fortlaufende Überwachung dieser Leistungskennzahlen kann dazu beitragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken. Außerdem kannst du so bewerten, wie effizient dein Team arbeitet.
Eine gute Zusammenarbeit im Team ist für guten Support entscheidend. Kundenservice wird oft nicht wertgeschätzt, was zu ineffizienten Abläufen und unzufriedenen Teams führt.
Durch die Verbesserung der Teamzusammenarbeit greift das gesamte Team auf mehr Wissen zu, was die Bearbeitungszeiten verkürzt. Neue Mitarbeitende sollten von erfahrenen Kolleg*innen unterstützt werden, was die Arbeitsbelastung ausgleicht und Überforderung vorbeugt. Gestresste Teammitglieder können nicht effizient arbeiten.
Deine Mitarbeitenden sollten mitentscheiden dürfen, wie die KI eingesetzt wird. Sie können die KI auch trainieren, um langfristig Zeit zu sparen. Nicht zuletzt fördert die Zusammenarbeit im Team den Teamgeist – so erhältst du zufriedenere Mitarbeitende, die Probleme schneller lösen können.
Deine Wissensdatenbank ist eine Goldgrube für die Optimierung des Kundensupports. Indem du Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen in deinem Onlineshop veröffentlichst, verringerst du die Anzahl der Anfragen, die dein Team erhält.
Doch das war noch nicht alles. Jede Kundeninteraktion liefert neue Informationen für die Wissensdatenbank. Eine interne Wissensdatenbank ermöglicht es deinem Supportteam, schneller die richtigen Informationen zu finden, zu nutzen und an die KI einzuspeisen.
So kann die KI schneller Antworten oder Antwortvorschläge geben. Du kannst die KI auch nutzen, um historische Tickets zu prüfen und neue Wissensartikel über häufige Probleme zu erstellen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Support ist eine wichtige Kennzahl im E-Commerce, da sie sich auf die Effizienz und den CSAT-Wert auswirkt.
Konzentriere dich aber nicht nur darauf, die AHT zu verkürzen, da das Kundenerlebnis darunter leiden könnte. Qualität sollte nie auf Kosten der Geschwindigkeit gehen. Deshalb muss bei der Automatisierung von Abläufen ein Gleichgewicht gefunden werden.
Es dauert länger, komplexe Probleme zu bearbeiten, als einfache Fragen zu beantworten. KI kann die grundlegenden Aufgaben übernehmen – aber du musst dein Team richtig schulen. Leite schwierigere Fragen an erfahrenere Teammitglieder weiter und gib jüngeren Teammitgliedern die Möglichkeit, zu lernen.
Mit gutem Support erhöhst du die Markentreue, die in einem wettbewerbsintensiven Markt wie dem E-Commerce überlebenswichtig ist.
Möchtest du sowohl die Bearbeitungszeiten als auch die Kundenzufriedenheit verbessern? Dann ist kollegiale KI die richtige Wahl. Sie sieht vor, dass dein Support-Team eng mit der künstlichen Intelligenz zusammenarbeitet.
Indem du einen KI-Kollegen für dein Support-Team einstellst, kannst du sich wiederholende Aufgaben automatisieren, dein Team mit den richtigen Informationen und Antwortvorschlägen versorgen und den gesamten Kundenservice verbessern.
Ein Neople lässt sich in deine bestehenden Tools integrieren und arbeitet mit deinem Team zusammen. Er gibt konsistente, sachliche Antworten im richtigen Tone of Voice. Da ein Neople mit den Daten deines Unternehmens gefüttert wird, verbessert er sich ständig selbst. Das erhöht die Gesamteffizienz des Teams.
Keine Angst vor KI: ihr werdet gut zusammenarbeiten und die Arbeit wird mehr Spaß machen. Suchst du nach Informationen? Dein Neople hilft dir weiter. Die Antwortvorschläge sind nicht gut genug? Dein Neople wird informiert und lernt jeden Tag dazu.
Fordere eine kostenlose Demo an, um Bob, Emily oder Max kennenzulernen und herauszufinden, wie sie deinem Kundensupport helfen können, effizienter zu arbeiten.
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