Generative KI zur Unterstützung des Kundensupports im E-Commerce

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch und verändert unsere Arbeitsweise – das gilt besonders für Kundensupport-Teams, die viele sich wiederholende Aufgaben erledigen. KI kann für sie ein echter Lebensretter sein. Doch wie kann man sie optimal nutzen? Hier erfährst du, wie generative KI eingesetzt werden kann, um den Support im E-Commerce zu verbessern und dich auf jene Dinge zu konzentrieren, die für deine Kund*innen wirklich wichtig sind.

Wie generative KI den Kundenservice im E-Commerce verändert

Die generative KI erlebte im Jahr 2022 einen echten Durchbruch. Zunächst wurden nur lustige Bilder, Töne und Videos generiert – doch dann kam Ende November ChatGPT. Es schaffte es, unsere Arbeitsweise innerhalb von wenigen Monaten stark zu verändern. Generative KI hilft uns, Inhalte zu erstellen, Texte zu prüfen und neue Ideen zu entwickeln.

Was ist generative KI?? 

Generative KI bezeichnet Modelle der künstlichen Intelligenz, die neue Inhalte wie Texte, Bilder, Musik oder andere Datentypen generieren. Wenn diese Modelle gut eingesetzt werden, ist der Unterschied zwischen von Menschen und KI erstellten Inhalten kaum zu erkennen. Generative KI kann neue Daten erstellen, indem sie aus vorhanden Daten lernt, mit denen sie trainiert wurde.

Anwendungsfälle von generativer KI im E-Commerce-Support

Einer der interessantesten Anwendungsfälle für generative KI sind Unternehmen mit starkem Kundenfokus, z. B. Kundenservice-Teams in E-Commerce-Unternehmen. Sie müssen große Mengen von Inhalten bearbeiten, viele Fragen beantworten und sich wiederholende Aufgaben erledigen. Da kommen Technologien wie Large Language Models (LLMs) gerade recht.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Anwendungsfälle von generativer KI für E-Commerce-Support-Teams:  

• Antwortvorschläge geben: Support-Teams sparen viel Zeit, wenn sie Antwortvorschläge von KI-Systemen erhalten.‍
• Mehrsprachiger Support: KI bietet Übersetzungsdienste in Echtzeit an. Es ist nicht mehr nötig, mit externen Übersetzern oder zusätzlichen Tools zu arbeiten.‍
• Informationen zusammenfassen: KI durchsucht eine Vielzahl von Systemen, Tools und Datenbanken, um die richtigen Informationen zu finden und schnell Antworten zu geben.‍
• Abrufen der richtigen Bestellinformationen: KI kann automatische Updates über den Bestellstatus, Versandinformationen und Lieferfristen erstellen und an die Kund*innen senden.‍
• Stimmungsanalyse: KI kann Kundenfeedback und -interaktionen analysieren, um die Stimmung zu beurteilen.‍
• Wissensdatenbanken füllen: KI kann die am häufigsten gestellten Fragen und die vorgeschlagenen Antworten analysieren und so die Anzahl der eingehenden Fragen verringern. 

KI-Kundenservice-Software nutzt generative KI, um den Support zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sehen wir uns an, wie E-Commerce-Support-Teams praktisch von generativer KI profitieren können.

5 Methoden, wie E-Commerce-Support-Teams von generativer KI profitieren können 

1. Mehr Schnelligkeit und Effizienz

Kundensupport bedeutet normalerweise lange Wartezeiten, frustrierende automatische Menüs und schlecht funktionierende Chatbot. Kund*innen sind es heutzutage aber gewohnt, jederzeit Hilfe zu bekommen. Diese Erwartungen sorgen in jedem Unternehmen für eine hohe Arbeitsbelastung im Supportteam.

Generative KI kann die Geschwindigkeit erhöhen und die Effizienz verbessern, da Antworten in Sekundenbruchteilen generiert werden können. Wenn generative KI mit anderen internen Wissensdatenbanken oder Tools verknüpft wird, kann sie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und den Zeitaufwand pro Ticket deutlich senken.

2. Personalisierung des Kundensupports

Generative KI ermöglicht kontextbasierte Antworten, weshalb personalisierte Nachrichten möglich sind. Dafür werden frühere Interaktionen analysiert und es wird sichergestellt, dass der richtige Tone of Voice getroffen wird. Dank dieser Feinabstimmung können zukünftige Antworten verbessert werden und Nachrichten werden immer stärker personalisiert.

Auf diese Weise ermöglicht generative KI einfühlsamen und menschenähnlichen Kundensupport. Das Ergebnis? Bessere Kundenbeziehungen und mehr zufriedene Kund*innen.

3. Wachstum und mehr Kosteneffizienz

Herkömmlicher Kundensupport lässt sich nur schwer skalieren, da man auf Supportmitarbeiter angewiesen ist, um steigende Kundenanfragen bewältigen zu können. Neue Teammitglieder einzustellen und zu schulen ist aber zeitaufwändig und oft teuer. Außerdem müssen saisonale Spitzen berücksichtigt werden, die vor allem im E-Commerce eine große Herausforderung für Personalstrategien und Budgets darstellen.

KI-Modelle ermöglichen es, den Support flexibel zu erweitern – denn einmal trainiert, können sie eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Gesprächen gleichzeitig bearbeiten. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, auch in Spitzenzeiten konsistenten Support zu erbringen – ganz ohne zusätzliche Kosten.

4. Antworten in mehreren Sprachen

Besonders im E-Commerce kaufen die Kunden grenzüberschreitend ein. Das setzt allerdings auch voraus, dass Support-Teams Antworten in mehreren Sprachen geben müssen. Das ist zeitaufwändig, schwierig und erfordert teilweise sogar muttersprachliche Support-Mitarbeitende.

Generative KI ist die Lösung, da sie Sprachbarrieren abbauen kann und mehrsprachigen Support bietet. Sie versteht und formuliert Antworten in mehreren Sprachen, damit du Kund*innen in anderen Sprachen unterstützen kannst.

Abhängig davon, in welchen Ländern du geschäftlich tätig bist, sprechen Kund*innen unter Umständen nicht gut Deutsch. Es ist wichtig, umfassende Antworten in verschiedenen Sprachen geben zu können, um die Reichweite zu erhöhen. Das führt auch zu zufriedeneren Kund*innen.

5. Das ganze Jahr über konsistenter, hochqualitativer Support

Saisonelle Spitzen haben wir bereits erwähnt. Manchmal entstehen dadurch Rückstände mit einer riesigen Ticketanzahl, die es Supportteams unmöglich machen, Anfragen schnell zu beantworten und dabei immer freundlich zu bleiben.

Generative KI hilft dabei, jederzeit freundliche Kommunikation zu gewährleisten. Sie unterstützt dein Support-Team mit vollständigen Antwortvorschlägen im richtigen Tone of Voice. Basierend auf Stimmungsanalysen ist KI in der Lage, die richtige, einfühlsame Antwort zu geben, was einen großen Unterschied für das gesamte Kundenerlebnis ausmacht.

Was ist von generativer KI im E-Commerce in naher Zukunft zu erwarten?

In naher Zukunft wird die Sprache ein noch wichtigeres Medium für den Kundensupport werden. Generative KI wird nicht nur textbasierte Anfragen verstehen, sondern auch den Tonfall, die Emotionen und Sprachkommentare interpretieren. Indem du sofort auf KI setzt, kannst du das Kundenerlebnis optimieren und dir einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Hab keine Angst vor KI, sondern setze sie lieber früher als später ein und trainiere sie. Generative KI lernt nicht nur von den Datenbanken, mit denen du sie verbindest, sondern auch von deinen eigenen Kundenserviceteams, die die Modelle mit eigenen Eingaben trainieren können. War die Antwort falsch oder noch nicht perfekt? Dein Team kann sie auswerten und das Modell so trainieren, dass es besser arbeitet. Beim nächsten Mal wird die KI den Input berücksichtigen.

Stelle einen Neople ein, um generative KI für hochqualitativen Support zu nutzen

Neople unterstützt Support-Mitarbeitende bei sich wiederholenden Anfragen und setzen so Personalressourcen für schwierigere Aufgaben frei. Du bekommst einen einzigartigen KI-Mitarbeitenden, der sich wiederholende Aufgaben automatisiert und gleichzeitig dafür sorgt, dass die Arbeit der Support-Teams mehr Spaß macht.

Ein Neople kann in alle deine Tools integriert werden – egal ob es sich um deine E-Commerce-Plattform, dein Contact Center, dein WMS, deine Versandsoftware oder sogar Slack handelt. Er wird mit deinen Unternehmensdaten und von deinem Supportteam trainiert. Dank eines automatischen Feedbacksystems lernt er aus jeder Interaktion.

Wir wissen, dass KI im Kundensupport für Skepsis sorgt. Das will Neople ändern. Wir ermöglichen es dir, basierend auf deinem eigenen Wissen, deinen Fähigkeiten und deinen TOV-Richtlinien den besten Support zu bieten. Dieser kosteneffiziente Ansatz ermöglicht es dir, die Ressourcen deines Teams effektiv einzusetzen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

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