8 tips voor e-commerce support-teams om de afhandelingstijden te verkorten

De verwachtingen van consumenten zijn hoger dan ooit in e-commerce. Online shoppers eisen snelle, efficiënte en foutloze klantenservice-ervaringen, het hele jaar door. Een belangrijke factor die de klanttevredenheid beïnvloedt, is de afhandeltijd. Manieren vinden om afhandeltijden te verkorten, helpt de kans te vergroten dat klanten terugkeren naar jouw winkel. Hier lees je hoe je de afhandeltijden kunt verkorten en tegelijkertijd het beste niveau van klantenservice kunt behouden om je e-commerce bedrijf te laten groeien.

Waarom afhandeltijden optimaliseren in e-commerce het waard is

Wereldwijd onderzoek naar de online klantervaring toont aan dat 72% van de consumenten een merk zou verlaten na slechte klantenservice. Tijd heeft een grote invloed op klanttevredenheid als het gaat om service.

Hier is waarom het optimaliseren van afhandeltijden nu belangrijker is dan ooit:

• Vertrouwen opbouwen: Met snelle reacties laat je zien dat je klanten waardeert en hun problemen snel wilt oplossen. Dit vergroot het vertrouwen in je merk.
• Frustratie en ontevredenheid verminderen: Het minimaliseren van afhandeltijden vermindert stress bij klanten en zorgt voor een aangenamere klantenservice-ervaring.
• Merkloyaliteit vergroten: Snelle en effectieve klantenservice helpt om een positieve algehele ervaring te creëren en sterke relaties met klanten op te bouwen.
• Optimaliseer capaciteiten en verlaag kosten: Naast klantgerichte voordelen, stelt het verkorten van afhandeltijden je ook in staat capaciteiten te optimaliseren, je team efficiënter te maken en de totale kosten te verlagen.

Met meer dan 26,5 miljoen online winkels wereldwijd verwachten consumenten niet alleen meer van online retailers, maar hebben ze ook veel verschillende opties bij het online kopen. Het bieden van eersteklas klantenservice kan je bedrijf onderscheiden en sterke relaties opbouwen voor langdurige groei.

Wat verstaan we precies onder gemiddelde afhandeltijd - Average Handle Time (AHT)?

De gemiddelde afhandeltijd, of in het Engels 'Average Handle Time'(AHT) is een maatstaf die de gemiddelde tijd meet die nodig is om een klantenserviceverzoek van begin tot eind op te lossen. Vaak zijn er drie componenten onderdeel van de AHT:

• Gesprekstijd: de tijd die wordt besteed aan interactie met de klant via verschillende kanalen zoals telefoon, chat of e-mail.
• Wachttijd: de tijd die een klant in de wacht doorbrengt tijdens de interactie.
• Opvolgtijd: de tijd die het klantenserviceteam nodig heeft om eventuele vervolgactiviteiten met betrekking tot het verzoek af te ronden, zoals het bijwerken van gegevens of het verzenden van vervolgberichten.

Wil je de AHT voor je e-commerce bedrijf berekenen? Tel alle drie de componenten op en deel ze door het totale aantal afgehandelde verzoeken (oproepen, e-mails of chats). 

Wat beïnvloedt de gemiddelde afhandeltijd?

Door te begrijpen welke onderdelen van je operaties de afhandeltijden beïnvloeden, wordt het gemakkelijker om de juiste middelen toe te wijzen om deze te optimaliseren. Belangrijke factoren zijn onder andere:

• Complexiteit van problemen
• Vaardigheidsniveau van je klantenserviceteam
• Kwaliteit van training
• Beschikbaarheid van informatie en tools
• Routing efficiëntie
• Gebruik van technologie en AI
• Reacties van klanten
• Verwerkingstijd voor vervolgactiviteiten
• De gebruikte communicatiekanalen
• Klantgegevens en historische informatie
• Motivatie en tevredenheid van het klantenserviceteam

Bigcommerce voorspelt voor 2024 dat de impact van generatieve AI zal groeien bij het verbeteren van klantenservice in e-commerce. Maar natuurlijk gaat het verbeteren van klantenservice en het verkorten van afhandeltijden verder dan AI.

Laten we eens kijken naar enkele praktische tips die je zo snel mogelijk zou moeten implementeren, voordat potentiële klanten naar je concurrent gaan om online te kopen.

8 praktische tips om afhandeltijden in e-commerce te verkorten

Wil je effectief afhandeltijden verkorten? Dan is het belangrijk om de overkoepelende uitdagingen aan te pakken waarmee klantenserviceteams worden geconfronteerd als het gaat om afhandeltijden. Laten we de belangrijkste uitdagingen onderzoeken en leren hoe we afhandeltijden effectief kunnen verkorten.

1. Integreer communicatiekanalen

Het is vanzelfsprekend dat werken in veel verschillende tools, platforms en systemen erg tijdrovend is en zoveel mogelijk moet worden vermeden.

Stel je voor: je krijgt een vraag van een online shopper via de chatondersteuning in je winkel. Als je door alle verschillende systemen moet zoeken om een antwoord te geven, verspil je kostbare tijd en vergroot je de kans dat je potentiële klant vertrekt zonder iets te kopen.

Een andere factor om in gedachten te houden is wanneer dezelfde persoon meerdere keren en via verschillende kanalen contact met je opneemt. Vragen en antwoorden moeten altijd worden opgeslagen. Op deze manier kun je consistent blijven in je reacties.

Gelukkig bieden veel contactcentra en zelfs AI-klantenservice-software integraties met verschillende systemen voor communicatiekanalen, ordertracking, voorraadupdates, interne kennisbanken en meer.

Dit stelt je team in staat om snel en compleet antwoord te geven en vermindert de tijd die wordt besteed aan het schakelen tussen verschillende systemen en kanalen.

2. Repetitieve taken en vragen

Implementeer AI om routinetaken te automatiseren Met honderden of zelfs duizenden supporttickets in de backlog is de kans groot dat dezelfde vragen keer op keer worden gesteld, wat uiteraard helemaal niet efficiënt is. Het maakt ook de banen van klantenservice-agenten saai.


Je loopt het risico dat je teams gedemotiveerd raken; ze kunnen vergeten om echt een stapje extra te doen voor je klanten of, erger nog, opgebrand raken. Dit alles kan resulteren in langere afhandeltijden.


Er is veel terughoudendheid om AI te adopteren als het gaat om klantenservice. Je wilt je klanten geen verkeerde of onpersoonlijke antwoorden geven. Maar de eenvoudigste manier om AI te introduceren in klantenservice is door routinetaken te automatiseren. AI-oplossingen helpen je team slimmer te werken en de repetitieve taken over te nemen.


AI kan routinetaken automatiseren door:

•     Het juiste antwoordsuggestie direct te geven
•     Automatisch de juiste informatie te vinden
•     Data-invoer en verzameling te automatiseren
•     Tickets te labelen en samen te vatten
•     Tickets te filteren en te routeren
•     Reacties te vertalen

3. Bied de beste zelfbedieningsopties

Er zijn veel dingen die je kunt optimaliseren in je klantgerichte processen om afhandeltijden per ticket en zelfs het aantal binnenkomende vragen te verminderen:

• Creëer een uitgebreide kennisbank: Gebruik AI om door alle historische tickets te zoeken naar trends en veelvoorkomende problemen of analyseer veelgestelde vragen. Zorg er vervolgens voor dat je ze op de frontend van je winkel weergeeft om het aantal binnenkomende vragen te verminderen.‍‍
• ‍Bied geautomatiseerde chatbots of virtuele assistentie: AI-aangedreven chatbots zijn 24/7 beschikbaar om eenvoudig te beantwoorden vragen aan te pakken.‍
• Verbeter ordertracking mogelijkheden: WISMO (Where Is My Order) vragen kunnen meer dan 35% van de klantenservice-interacties uitmaken. Je kunt de behoefte aan je klantenserviceteam verminderen door proactief statusupdates te verzenden die verder gaan dan standaard ordertracking updates. Zorg ervoor dat deze updates zijn geïntegreerd in je contactcentrum zodat je klantenserviceteam altijd op de hoogte is. Dit zal de totale afhandeltijden verminderen.‍
• Stroomlijn retouren: Laat AI je klanten helpen met hun retouren of gebruik software die een zelfbedieningsportaal biedt om de benodigde ondersteuning van je klantenserviceteam te verminderen.‍
• Bied geautomatiseerde aanbevelingen en maatadvies: Help klanten het juiste product te vinden. Vooral bij de verkoop van technische producten kan het nuttig zijn om geautomatiseerd maar proactief advies te bieden in je winkel. Bij de verkoop van mode kan een pasvormzoeker ook helpen de behoefte aan extra ondersteuning te verminderen.

Wanneer je zelfbedieningsopties optimaliseert, kun je ervoor zorgen dat klanten beter geïnformeerd zijn voordat ze je klantenserviceteam benaderen, waardoor het voor je team gemakkelijker wordt om vragen te behandelen.

4. Optimaliseer workflowautomatiseringen

Het opschalen van klantenservice is moeilijk, dus automatiseringen zouden de eerste focus moeten zijn. Wanneer je klantenserviceprocessen optimaliseert, is de kans groot dat je geen extra teamleden nodig hebt om de beste ondersteuning te bieden.


We hebben al enkele opties genoemd in tip 2, maar het optimaliseren van workflows met automatiseringen kan de handmatige werkzaamheden verminderen die nodig zijn om een ticket op te lossen.


Het eerste waar je naar moet kijken in termen van workflows is het gebruik van AI om tickets automatisch te routeren naar de beste agenten, antwoordsuggesties te geven en alle informatie van een klant in één overzicht weer te geven.


Eén punt om specifiek te benadrukken, dat vaak over het hoofd wordt gezien, is werken met feedbackloops. Geautomatiseerde feedbackmechanismen kunnen je teams en AI-oplossingen voorzien van betere kennis.


En tot slot, stuur geautomatiseerde updates naar interne communicatiekanalen om klantenservice-teams altijd op de hoogte te houden van updates, veelvoorkomende problemen en best practices.


Uiteindelijk kan automatisering 50-70% van alle taken voltooien.

5. Zorg voor de juiste training voor klantenservice-medewerkers

Je klantenservice-team kan gedijen als ze de juiste tools en kennis hebben om hun werk goed te doen.

Het opzetten van trainingsprogramma's kan moeilijk zijn, maar investeren in de juiste training en onboarding voor je team kan de tijd die ze nodig hebben om de beste ondersteuning te bieden aanzienlijk verminderen.


Gelukkig is AI hier ook om te helpen. Wist je dat AI nieuwe medewerkers kan helpen snel op snelheid te komen door on-demand training en assistentie te bieden? Dit verkort de leercurve en verbetert de algehele efficiëntie van het hele team.


AI kan ook helpen bij het bieden van feedbackloops en deze terug te voeren naar je interne kennisbank. Op deze manier kan je klantenservice-team continu blijven leren. Trainingsprogramma's die samenwerking en kennisdeling onder agenten aanmoedigen, helpen best practices en oplossingen te volgen, wat leidt tot snellere oplossingen.

‍

6. Houd prestatiestatistieken bij

Het verminderen van afhandeltijden komt met geoptimaliseerde processen. Maar welke processen moet je optimaliseren als je niet weet wat het meeste tijd van je team kost? Dit is waar prestatiestatistieken van pas komen.


Er zijn nogal wat statistieken die je meer inzicht kunnen geven als het gaat om de gemiddelde afhandeltijd:

• Eerste contactoplossing
• Gemiddelde responstijd
• Eerste reactietijd
• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddelde opvolgtijd, zoals het bijwerken van gegevens
• Doorschakelpercentage
• Escalatiepercentage
• Ticket heropeningspercentage
• CSAT- en NPS-scores correleren met efficiënte en effectieve oplossingen
• Aantal opgeloste tickets per agent
• AI-suggestie succes

Het continu monitoren van deze verschillende prestatiestatistieken kan helpen de gemiddelde afhandeltijd te verkorten en te evalueren hoe efficiënt je team is.

7. Verbeter samenwerking binnen je team

Team samenwerking is essentieel om klantenserviceteams beter te laten presteren en zich gewaardeerd te laten voelen. Klantenservice wordt vaak niet gewaardeerd binnen bedrijven, wat leidt tot inefficiënte processen en ontevreden teams.


Door de samenwerking binnen het team te verbeteren, zal de kennis van het team toenemen en kunnen afhandeltijden worden verkort door minder ervaren klantenservice-agenten te koppelen aan senior werknemers.

Het helpt ook om werklasten in balans te brengen, waardoor agenten niet overbelast raken. Gestresste teamleden zullen niet efficiënt werken.
Wanneer je met AI werkt, zorg ervoor dat je agenten kunnen samenwerken over hoe het te gebruiken om processen te verbeteren. Ze kunnen ook AI trainen, zodat het op de lange termijn tijd kan besparen. Team samenwerking leidt tot een betere teamgeest en daardoor gelukkigere werknemers, wat resulteert in snellere probleemoplossing.

8. Optimaliseer je kennisbank

Je kennisbank is een goudmijn voor het optimaliseren van alle klantenservice-processen. Als we kijken naar afhandeltijden, kan een kennisbank een grote impact hebben. Door de meest gestelde vragen in een FAQ-sectie op je online winkel te plaatsen, kan het aantal tickets dat je team ontvangt in eerste instantie worden verminderd.


Dat is zeker niet alles. Elke klantinteractie kan nieuwe informatie aan de kennisbank toevoegen. Een interne kennisbank kan je klantenservice-team helpen sneller de juiste informatie te vinden, deze efficiënt te delen en aan AI te voeren.


Dit stelt AI in staat sneller antwoorden of antwoordsuggesties te geven. Je kunt AI ook gebruiken om naar historische tickets te kijken en nieuwe kennisartikelen te maken over veelvoorkomende problemen. Dit kan leiden tot meer geoptimaliseerde kennisbanken.

Waarom het verbeteren van klantenservice in e-commerce verder gaat dan de AHT

De gemiddelde afhandeltijd is zeker belangrijk als het gaat om de huidige klantenservicestandaarden in e-commerce. De gemiddelde afhandeltijd helpt de efficiëntie te verbeteren, wat ook correleert met klanttevredenheid.

Echter, alleen focussen op het verkorten van AHT zal geen positief effect hebben op de klantervaring. Kwaliteit mag nooit ten koste gaan van snelheid. Daarom is het belangrijk om een balans te vinden in het automatiseren van processen die geautomatiseerd kunnen worden, zonder de persoonlijke tint te verliezen.

Het afhandelen van complexe problemen kost meer tijd dan het geven van eenvoudige antwoorden op basisvragen. Daarom moeten automatisering en AI de basisaanvragen aanpakken, maar je team moet goed worden getraind. Wijs moeilijkere vragen toe aan meer senior teamleden en geef junior teamleden de middelen om te leren.

Op deze manier kun je een stapje extra doen voor je klanten. Dit leidt tot een toename in merkloyaliteit, wat cruciaal is om te overleven in een concurrerende markt zoals e-commerce.

Hoe een AI-collega kan helpen om AHT, responstijd en klanttevredenheid te verhogen

Wil je zowel afhandeltijden als klanttevredenheid verbeteren? Dan is collegiale AI je antwoord. Het is waar je klantenservice-team en AI nauw samenwerken. Door je klantenservice-team kennis te laten maken met een AI-collega, kun je repetitieve taken automatiseren, je team voorzien van de juiste informatie en antwoordsuggesties, en training en ondersteuning verbeteren.

Een Neople integreert in je bestaande toolstack en werkt samen met je team. Het zal consistente en feitelijke antwoorden geven in de juiste toon. Omdat een Neople is getraind op je bedrijfsgegevens en door je team, zal het zichzelf blijven verbeteren. Dit leidt tot een toename van de algehele efficiëntie van het team.

Er is geen reden voor je team om terughoudend te zijn om met AI te werken, omdat je samen beter zult worden en het werk leuker zal worden. Wil je weten of er informatie ontbreekt? Je Neople zal het je vertellen. Zijn antwoordsuggesties niet goed genoeg? Het zal worden gemarkeerd en je Neople zal elke dag beter worden.

Vraag een gratis demo aan om kennis te maken met Bob, Emily of Max en ontdek hoe zij je klantenserviceteam kunnen helpen efficiënter te werken.