Virtual agent vs chatbot: de belangrijkste verschillen en voordelen voor e-commerce

Chatbots zijn al een hele tijd onmisbaar in de digitale wereld. Ze zijn populaire customer service tools geworden en helpen bedrijven om repetitieve taken te automatiseren, kosten te besparen en de efficiëntie te verhogen. Maar het gebruik van AI-chatbots kan lastig zijn omdat ze vaak het menselijke aspect missen. Dus, wat is het alternatief, en waarom zou je dit overwegen? Laten we erin duiken.

Waarom virtuele agents en chatbots niet hetzelfde zijn

Veel bedrijven gebruiken chatbots om 24/7 klantenondersteuning te bieden, wat de betrokkenheid en tevredenheid van gebruikers kan vergroten. Ondanks hun populariteit zijn chatbots niet altijd betrouwbaar. Er worden geregeld fouten gemaakt en menselijke controle is vaak beperkt.

Zo schreef een chatbot van een Engelse pakketbezorgdienst eerder een gedicht over zijn eigen falen toen hij reageerde op een ontevreden klant—ja, een PR-nachtmerrie. Dit incident benadrukt de kwetsbaarheid van dergelijke systemen. 

Laten we nu eens kijken naar de belangrijkste verschillen tussen chatbots en virtuele agents. 

Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen virtuele agents en chatbots?

Hoewel beide oplossingen antwoorden kunnen geven, interacties en taken kunnen automatiseren en kostenbesparend zijn, zijn er aanzienlijke verschillen.

Wat zijn chatbots?

Een chatbot is een softwaretoepassing die is ontworpen om eenvoudige, gescripte gesprekken met gebruikers te voeren en vaak basisvragen af te handelen. Chatbots zijn vooral goed in het simpele taken zoals het inplannen van terugbelverzoeken of het beantwoorden van veelgestelde vragen.

De eerste chatbots waren niet gebaseerd op AI en werkten op basis van regels, maar tegenwoordig combineren veel chatbots AI en machine learning-technologieën om klantvragen beter te begrijpen.

Wat zijn virtuele agents?

Een virtuele agent is een AI-gestuurde support tool die in staat is complexere interacties te begrijpen en te verwerken, en gepersonaliseerde, aangepaste antwoorden te geven. Ze zijn geavanceerder dan chatbots en functioneren meer als daadwerkelijke collega's.

Virtuele agents maken gebruik van technologieën zoals natuurlijke taalverwerking, kunstmatige emotionele intelligentie, machine learning-algoritmen en deep learning om hun taken uit te voeren.

De 3 belangrijkste voordelen van virtual agents voor e-commerce bedrijven

Gebruik je momenteel een chatbot en zoek je naar een betere manier om klanten of bezoekers te helpen, tevredenheid te verhogen en loyaliteit op te bouwen? Of ben je beide opties aan het verkennen en weet je niet welke het beste is? Virtuele agents kunnen de volgende stap zijn. Dit zijn de grootste voordelen. 

1. Een human touch in klantgesprekken

AI-collega's kunnen gesprekken persoonlijker maken. Ze onthouden gebruikersinformatie, zoals namen en contactgegevens, voor interacties op maat. Omdat AI-collega's de context van gesprekken begrijpen, communiceren ze op een natuurlijke manier, net als mensen. Extra menselijke controle zorgt ervoor dat de kwaliteit van de interacties gewaarborgd blijft en fouten worden voorkomen.

Hoewel chatbots vooraf gedefinieerde instructies volgen, creëren AI-collega's een meer gelijkwaardige relatie, wat vertrouwen en plezier voor de gebruiker bevordert.

2. Op maat gemaakte en relevante antwoorden

Een belangrijk verschil met standaard chatbots is dat virtuele agents op maat gemaakte en relevante antwoorden kunnen geven. Omdat ze de bedrijfscultuur begrijpen en klantbehoeften anticiperen, zijn ze betrouwbaarder en geven ze nauwkeurigere antwoorden.

AI-collega's, getraind op grote datasets, kunnen patronen en verbanden identificeren en waardevolle feedback genereren. Naarmate ze meer gegevens verwerken, verbeteren ze hun antwoorden, waardoor ze zeer effectief zijn in het omgaan met complexe en dynamische interacties.

3. Waardevolle inzichten voor verschillende afdelingen

AI-medewerkers kunnen klantgegevens analyseren om waardevolle inzichten te bieden aan verschillende afdelingen, waardoor deze hun strategieën kunnen aanpassen. Marketingteams kunnen deze inzichten gebruiken om campagnes te verfijnen, terwijl CRO-teams bijvoorbeeld trends en klantvoorkeuren kunnen identificeren om winkelverbeteringen te sturen.

Klantenserviceteams kunnen deze gegevens benutten om de training en de algehele klantervaring te verbeteren. Door deze inzichten binnen de organisatie te delen, helpen virtuele agents ervoor te zorgen dat alle afdelingen op één lijn zitten en naar dezelfde doelen toewerken.

Use cases chatbots versus virtuele assistenten

Waarom zou je voor een chatbot kiezen, en wanneer is een virtuele agent de betere optie? Laten we de gebruikssituaties voor beide verkennen.

Use cases voor chatbots in e-commerce

Chatbots zijn ideaal voor eenvoudige taken en snelle reacties. Enkele belangrijke mogelijkheden en gebruikssituaties zijn:

• Beantwoorden van eenvoudige ondersteuningsvragen, zoals bestelstatus, retourbeleid en verzendinformatie.
• Aanbieden van productaanbevelingen op basis van gebruikersinvoer of browsegeschiedenis.
• Snel beantwoorden van veelgestelde vragen.
• Helpen bij het vinden van een product en gebruikers doorverwijzen naar de juiste pagina.

Use cases voor een virtuele assistent in e-commerce

AI-collega’s zijn beter geschikt voor gepersonaliseerde en complexe interacties. Belangrijke mogelijkheden en gebruikssituaties zijn:

• Begeleiden van klanten bij complexe aankoopbeslissingen.
• Behandelen van moeilijke klantvragen, zoals leverings- of productgerelateerde problemen.
• Ondersteunen van klantenserviceteams door suggesties te doen in de juiste tone of voice.
• Menselijke aspecten toevoegen aan geautomatiseerde reacties.
• Ondersteuning bieden op verschillende platforms, geïntegreerd in de bedrijfsomgeving.
• Meertalige ondersteuning bieden.

Virtuele agents ontvangen een opleiding die vergelijkbaar is met die van hun menselijke collega's, waardoor ze de bedrijfsvoering van hun werkgever begrijpen en als echte vertegenwoordigers van je bedrijf kunnen optreden.

Welke taken kan een virtuele assistent uitvoeren die een chatbot niet kan?

De primaire functie van een chatbot is het bieden van geautomatiseerde, gescripte antwoorden op gebruikersvragen, terwijl virtuele agents een verscheidenheid aan taken kunnen uitvoeren en gebruikers kunnen helpen met verschillende behoeften. Virtuele agents kunnen leren, zich aanpassen en verbeteren met elke interactie. Chatbots daarentegen zijn meestal regelgebaseerd of maken gebruik van vereenvoudigde AI-modellen.

Virtual agent of chatbot, welke kies je?

Verschillende factoren bepalen de beste virtual agent software of chatbot oplossing voor je e-commerce bedrijf. Beide tools kunnen krachtig zijn, maar het hangt af van je specifieke gebruikssituatie en zakelijke behoeften.

• Behoeften: Heb je eenvoudige klantenondersteuning nodig om het aantal tickets te verminderen, dan is een chatbot wellicht de juiste keuze. Wil je de ondersteuning opschalen en tegelijkertijd de kwaliteit behouden of verbeteren, dan is een virtuele agent een betere optie.
• Schaalbaarheid: Voor kleine bedrijven is een chatbot een kosteneffectieve ondersteuningsoptie. Heb je al een supportteam en wil je dit verbeteren met AI, dan is een virtuele agent ideaal.
• Gebruikerservaringen: Chatbots behandelen snelle, eenvoudige reacties, terwijl virtuele agents gepersonaliseerde ervaringen bieden. Je keuze hangt af van het gewenste niveau van klantinteractie.

Verbeter e-commerce support met AI-collega’s 

De opkomst van AI-collega's is een belangrijke ontwikkeling voor e-commerce bedrijven die streven naar authentieke klantenservice en communicatie. De samenwerking tussen mensen en AI stelt je namelijk in staat om effectief met klanten te communiceren, terwijl je waardevolle data verzamelt en analyseert.

AI-collega's dragen bij aan het verbeteren van werkprocessen, leren actief en vragen om feedback, wat de productiviteit verhoogt en een dynamische leeromgeving creëert. Dit verhoogt zowel de klanttevredenheid als de operationele efficiëntie.

Met virtual agents wordt customer support efficiënter en leuker, wat voordelen oplevert voor klanten, medewerkers en je bedrijf als geheel.

Benieuwd hoe een virtual agent met jouw bedrijf integreert en met iedere interactie beter wordt? Plan vandaag nog je gratis demo, en we laten je zien hoe Max, Emily of Bob je kunnen helpen om e-commerce support op te schalen en te verbeteren.