Wie Haarspullen mit Neople Hanna die Antwortzeiten um 55 % verkürzte

Viele E-Commerce-Unternehmen haben Probleme bei der effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen. Haarspullen, ein führendes Unternehmen, das sich auf Haarpflegeprodukte spezialisiert, war da keine Ausnahme. Aufgrund von steigenden Kundenanforderungen und neuen Supportkanälen schien der Einsatz von KI der logische nächste Schritt zu sein. Wir haben uns mit Ingrid Poot, Teamleiterin Kundenservice, unterhalten, um mehr über ihre Zusammenarbeit mit Neople zur Verbesserung ihres Kundensupports zu erfahren.

Der erste KI-Versuch für den Support

Seit den Anfängen der KI war das Team von Haarspullen offen für Experimente mit dieser Technologie – und fest davon überzeugt, dass sie das Kundenservice-Team unterstützen kann. Zunächst wurde ein anderes KI-Tool für den Chat-Support integriert – aber die Ergebnisse entsprachen nicht den Erwartungen.

Ingrid erklärt: „Die Installation dauerte etwa einen Monat, aber wir erwarteten uns mehr von diesem Tool, als es leisten konnte. Wir wussten ja, wozu KI in der Lage ist. Da wurde uns klar, dass es besser ist, unser Experiment abzubrechen und auf eine fortschrittlichere und standardisiertere KI-Variante zu warten.“

70–85 % der KI-Projekte scheitern aufgrund von geringer Akzeptanz, mangelnder Abstimmung auf die geschäftlichen Anforderungen oder technischer Herausforderungen. Eine einfache Implementierung ist von entscheidender Bedeutung, außerdem sollte die Einführung der KI nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen – immerhin dient sie ja der Zeitersparnis. Hier kam Neople ins Spiel.

Nach vier Wochen war Neople Hanna bereit, mit der Arbeit in Slack zu beginnen, wo das Team sie gemeinsam trainierte und ihre Antworten verfeinerte.

Ingrid erklärt: „Wir haben Hanna trainiert, indem wir mit ihr über Slack zusammengearbeitet und alle Fragen gestellt haben, die unsere Kunden unserem Support-Team stellen. So konnten wir ihre Antworten überprüfen und Feedback geben.”

Der nächste logische Schritt war es, Hanna in Belco, das Contact Center des Teams, zu integrieren. Ab diesem Zeitpunkt lernte Hanna, E-Mails zu beantworten. Das Team überprüfte die Antworten und gab Feedback, um Hanna zu trainieren. Hanna war nun bereit, mit den Kunden von Haarspullen direkt zu interagieren.

Vollständige Automatisierung von 44 % der eingehenden Fragen

Das Haarspullen-Team sorgte durch das richtige Onboarding der neuen digitalen Kollegin für einen optimalen Start. Schon nach wenigen Wochen stellte es fest, dass Hanna viele richtige Antworten gab. Der nächste Schritt? Die automatische Beantwortung von Fragen. Zuerst begann das Team mit bestimmten Themenbereichen.

„Wir nutzen die vollständige Automatisierung nur dann, wenn wir sicher sind, dass Hanna mit einer Genauigkeit von 99–100 % antworten kann.“

Ingrid berichtet: „Wir können diesen automatisierten Antworten manuell neue Optionen hinzufügen. Beispielsweise sind WISMO -Fragen (Where Is My Order) für Hanna sehr einfach zu bearbeiten. Sie kann schnell Informationen zur Sendungsverfolgung weitergeben und sogar zusätzliche Informationen liefern.“

Bisher hat das Team 44 % aller eingehenden Fragen automatisiert – was anfangs unmöglich schien. Aber die Ergebnisse sprechen für sich: das Kundenserviceteam und Hanna sind ein echtes Dreamteam.

Ingrid berichtet: „Anfangs machte uns die vollständige Automatisierung nervös, da wir die Antworten erst im Nachhinein überprüfen konnten. Wir bekommen aber viel positives Feedback von Kunden, weil Hanna so schnell antwortet. Wir können mit Zuversicht sagen, dass Hanna wirklich gut arbeitet.“ Dank der Automatisierung konnte das Team die durchschnittliche Antwortzeit innerhalb eines Monats von 18 auf nur 10 Stunden reduzieren. Eine bemerkenswerte Verbesserung.

Neople Hanna ermöglichte messbare Verbesserungen

Neben der Automatisierung und den schnelleren Antwortzeiten, bot die Zusammenarbeit mit Hanna dem Haarspullen-Team noch weitere Vorteile::

• Mehr Kundenzufriedenheit: Die Kunden wussten die schnellere und konsistentere Kommunikation zu schätzen.
• Höhere Teamproduktivität: Durch die eingesparte Zeit konnte sich das Team auf proaktive Kommunikation und Problemlösung konzentrieren und so den Service insgesamt verbessern.
• Einheitlicher Tone of Voice: Hanna stellte auch in Stoßzeiten einen freundlichen und professionellen Ton sicher, was dazu beitrug, die Markenkonsistenz im gesamten Team aufrechtzuerhalten.
• Kosteneffizienz: Da Hanna in das bestehende Kundenserviceteam integriert wurde, musste Haarspullen keine weiteren Mitarbeitenden einstellen.

Ingrid beschreibt die festgestellten Vorteile: „Wir konnten die Arbeitsbelastung des Teams reduzieren, schneller antworten und reaktiven Support in proaktiven Service verwandeln. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden detailliertere Updates zu ihren Bestellungen sehr zu schätzen wissen.“

Selbst in Spitzenzeiten bleibt Hanna freundlich. Wenn Menschen sich wiederholende Aufgaben erledigen müssen, neigen sie zu kurzen, prägnanten Antworten. Hanna unterstützt das Team in diesen Phasen. Sie ist immer freundlich und wünscht den Kunden je nach Situation auch ein schönes Wochenende oder schöne Feiertage.

KI-Erweiterung durch mehr Automatisierung, Kanäle und Beratung

Jetzt plant Haarspullen, Hannas Fähigkeiten weiter auszubauen. Hanna unterstützt neue Supportmitarbeitende bereits bei einer schnellen Einarbeitung, was ihnen den Einstieg erleichtert. Mit Blick auf die Zukunft haben Ingrid und ihr Team noch höhere Erwartungen an ihre Neople.

Ingrid berichtet: „Wir wollen Hannas Wissen erweitern, insbesondere ihre Produktkenntnisse, damit sie Kunden besser beraten und die richtigen Produkte empfehlen kann. Wir hoffen auch, sie noch mehr für Chats und E-Mails nutzen zu können, damit wir ein noch höheres Anfragevolumen bewältigen können.“

Hanna wird befördert, um proaktiven Support zu bieten, der Kunden begeistert

Der nächste Schritt in der Automatisierung besteht darin, Hanna bei Bedarf selbstständig Bestellungen stornieren zu lassen. Das Haarspullen-Team testet diese Funktion derzeit, indem es Hanna direkt in seiner E-Commerce-Plattform Lightspeed und der Logistiklösung Monta arbeiten lässt.

Ingrid macht sich inzwischen sogar Gedanken, wenn ihr Team zu viel tippen muss. Warum? Weil Hanna einspringen und helfen sollte. Für alle Unternehmen, die noch zögern, digitale Mitarbeitende einzustellen, hat Ingrid einen letzten Ratschlag:

„Ich verstehe die Bedenken – uns ging es genau gleich. Die größten Zweifel betreffen in der Regel die Akzeptanz eines neuen digitalen Kollegen. Aber es lohnt sich, den ersten Schritt zu wagen, da die Ergebnisse wirklich für sich sprechen.“

Der Schlüssel zum Erfolg besteht laut Ingrid darin, dass jemand die Verantwortung für die Zusammenarbeit übernimmt. Der Rest des Teams wird dann schnell begeistert sein. Das Team wird dann schnell bemerken, wie viel Zeit die Zusammenarbeit mit einem Neople spart, da Probleme schneller gelöst werden und Kunden proaktive Antworten erhalten, die sie begeistern.

Möchtest du mehr über die Zusammenarbeit mit einem Neople erfahren? Möchtest du wissen, wie sie arbeiten und welche Ergebnisse sie liefern können? Fordere deine kostenlose Demo an und wir zeigen dir, wie Hanna, Max, Emily und unsere anderen Neople unseren Kunden dabei helfen, ihren Support auf die nächste Stufe zu heben.