Hoe Haarspullen de reactietijd met 55% verkortte dankzij Neople Hanna

Veel e-commerce bedrijven worstelen met de groeiende stroom aan klantvragen. Haarspullen, een webshop voor haarverzorgingsproducten, was daarop geen uitzondering. Met een toenemend aantal supportkanalen en hogere klantverwachtingen, leek AI de logische volgende stap. We spraken met Ingrid Poot, Teamlead Customer Service, over hun ervaring, misluke AI-test en succesvolle samenwerking met Neople.

De eerste AI-experimenten in customer service

Al in een vroeg stadium stond Haarspullen open voor AI in hun klantenservice. De eerste poging? Een AI-oplossing als ondersteuning op de chat. Maar al snel bleek dat die tegenviel.

Ingrid vertelt: “De installatie duurde ongeveer een maand, maar we hadden er meer van verwacht. We wisten hoeveel AI kon, en dit systeem bleef achter. Toen besloten we dat het beter was om te stoppen met dit experiment en te wachten tot AI verder ontwikkeld was.”

Ze waren niet de enige. 70-85% van AI-projecten faalt door slechte adoptie, technische beperkingen of een mismatch met bedrijfsbehoeften. AI moet eenvoudig te implementeren zijn en tijd besparen, niet extra werk opleveren. En dat is precies waardoor Neople in beeld kwam.

Na vier weken was Neople Hanna klaar om aan de slag te gaan in Slack. Daar trainde het team haar samen en verfijnde haar reacties.

“We trainden Hanna door haar in Slack dezelfde vragen te stellen die onze klantenservice dagelijks krijgt. Zo konden we haar antwoorden controleren en direct feedback geven op wat beter kon”, legt Ingrid uit.

De volgende stap was Hanna koppelen aan Belco, de klantenservice software van het team. Dit was het begin van haar training voor e-mailondersteuning. Door haar antwoorden – goed of fout – te beoordelen en bij te sturen, hielp het team Hanna steeds slimmer te worden. Nu was ze klaar om direct met Haarspullen’s klanten te communiceren.

44% van de klantvragen volledig geautomatiseerd

Na de succesvolle onboarding van hun nieuwe digitale collega begon Haarspullen met het automatiseren van specifieke vragen. Dit was een grote stap, want het betekende dat Hanna zelfstandig klantvragen zou gaan beantwoorden zonder directe controle van het team.

“We zetten volledige automatisering alleen in als we zeker weten dat Hanna 99-100% accuraat is," legt Ingrid uit. "We kunnen handmatig nieuwe vragen toevoegen aan deze groep, zodat we volledige controle houden. WISMO (Where Is My Order)-vragen zijn hier een goed voorbeeld van. Hanna kan moeiteloos track & trace-informatie delen en zelfs extra advies geven als dat nodig is.”

Hierdoor heeft het team 44% van alle inkomende vragen kunnen automatiseren, zonder dat de servicekwaliteit eronder leed.

“In het begin was het echt wel spannend om volledig te automatiseren, omdat je het antwoord achteraf pas controleert. Maar klanten reageren positief, vooral vanwege de snelle reacties. Hanna heeft het goed gedaan.”

De cijfers spreken voor zich: binnen één maand daalde de gemiddelde responstijd van 18 uur naar slechts 10 uur. Dit betekende niet alleen een snellere service voor klanten, maar gaf het supportteam ook meer ruimte om zich te richten op complexere vragen en proactieve ondersteuning.

Meetbare impact met Neople Hanna

Naast snellere reacties heeft Hanna nog meer voordelen opgeleverd voor Haarspullen:

• Hogere klanttevredenheid: Klanten waren blij met de snellere en consistente communicatie.
• Verbeterde teamproductiviteit: Dankzij de tijdsbesparing kon het team zich meer richten op proactieve communicatie en probleemoplossing, wat de service verbeterde.
• Consistente tone of voice: Hanna bleef vriendelijk en professioneel, zelfs in drukke periodes, waardoor de merkconsistentie binnen het hele team behouden bleef.
• Kostenbesparing: Door Hanna toe te voegen aan het klantenserviceteam verminderde de noodzaak om extra medewerkers aan te nemen.

Ingrid legt uit wat de resultaten betekenen voor het team en klanten: “We hebben de werkdruk verlaagd, sneller kunnen reageren en support omgevormd van reactief naar proactief. Klanten waarderen de extra updates. Ze worden liever veel geïnformeerd over hun bestellingen dan te weinig.”

Zelfs tijdens piekperiodes blijft Hanna vriendelijk en attent. Waar medewerkers bij repetitieve vragen vaak kort van stof zijn, behoudt Hanna altijd een professionele en persoonlijke toon. Ze voegt zelfs kleine details toe, zoals een fijne feestdagen- of weekendwens.

AI opschalen met meer automatisering, kanalen en advies

Haarspullen is nu van plan om Hanna’s mogelijkheden verder uit te breiden. Ze helpt nu al nieuwe medewerkers in de klantenservice sneller onboarden, waardoor zij makkelijker aan de slag kunnen. Ingrid en haar team hebben echter nog grotere plannen voor hun Neople.

“We willen Hanna’s kennis uitbreiden, vooral haar productexpertise, zodat ze beter advies kan geven en klanten naar de juiste producten kan begeleiden,” deelt Ingrid. “Daarnaast willen we haar zowel in de chat als per e-mail actiever inzetten, zodat we nog meer klantvragen kunnen afhandelen.”

Promotie voor Hanna om klanten nog beter te helpen

De volgende stap in automatisering is om Hanna zelfstandig orders te laten annuleren wanneer nodig. Op dit moment test het Haarspullen-team deze functie door Hanna direct te laten werken binnen hun e-commerceplatform Lightspeed en logistieke oplossing Monta.

Ingrid merkt zelfs op dat ze zich nu zorgen maakt als haar team te veel tijd kwijt is aan typen. “Want eigenlijk zou Hanna dat moeten doen!”

Voor bedrijven die nog twijfelen over het inzetten van een digitale collega, heeft Ingrid één duidelijk advies: “Ik snap de aarzeling—wij hebben die ook gehad. Meestal gaan de twijfels over hoe snel het team ermee kan werken en of het écht tijd bespaart. Maar er is geen reden om de eerste stap niet te zetten, want de resultaten spreken voor zich.”

Volgens Ingrid is succes afhankelijk van één persoon die de samenwerking met een Neople initieert. Zodra diegene het voortouw neemt, volgt de rest van het team vanzelf. “Teams ervaren al snel hoeveel tijd het samenwerken met een Neople bespaart, en die tijd kunnen ze weer gebruiken om problemen sneller op te lossen en klanten proactief te helpen.”

Benieuwd hoe een Neople jouw team kan ondersteunen? Vraag een gratis demo aan en ontdek hoe Hanna, Max, Emily en onze andere Neople e-commerce supportteams naar een hoger niveau tillen.