Sollte ich ein benutzerdefiniertes ChatGPT für meinen Kundenservice erstellen?

ChatGPT ist überall. Und das aus gutem Grund.

Es verbessert den Alltag von über 200 Millionen aktiven Nutzern. die es für zahlreiche Aufgaben nutzen. Sie schreiben E-Mails neu. Sie lernen neue Programmiersprachen.

Sie verwalten ihre Zeitpläne. Sie erstellen Bewerbungsschreiben. Sie erzählen sogar Witze. Die Liste der Einsatzmöglichkeiten ist scheinbar endlos.

Kein Wunder, dass Unternehmen aufhorchen. Und für Support-Teams liegt der Einsatz von ChatGPT im Kundenservice auf der Hand. Schnellerer, präziserer und personalisierter Kundenkontakt ist in greifbare Nähe gerückt.

Doch der Nutzung der öffentlichen (und auch der Premium-) ChatGPT-Schnittstelle ist für geschäftliche Zwecke nicht immer ideal. Das führt bei enthusiastischen Teams zu der Frage: Kann ich ChatGPT für mein Support-Team anpassen?

Die kurze Antwort lautet: Ja (und wir zeigen dir, wie das geht). Aber du wirst auch erfahren, dass es vielleicht etwas komplizierter ist, als es scheint. Los geht’s.

ChatGPT individuell für den Kundenservice konfigurieren

Die Erstellung einer eigenen benutzerdefinierten Version von ChatGPT hat eine Reihe von Vorteilen, die Kundensupport-Teams nutzen sollten.

Warum sollte ich ChatGPT anpassen?

Teams benötigen aus verschiedenen Gründen eine benutzerdefinierte Version von ChatGPT für ihre Support-Mitarbeitenden.

1. Schnelle und konsistente Antworten: Standardantworten sind die große Stärke von ChatGPT. Diese Antworten liefert es in etwa 1,5 Sekunden.
2. Verfügbarkeit rund um die Uhr: ChatGPT kann in deine Tools und Plattformen integriert werden und steht dort rund um die Uhr zur Verfügung. Welches Unternehmen hätte nicht gerne einen Support-Mitarbeiter, der keinen Schlaf, keine Feiertage und keine Freizeit braucht?
3. Teameffizienz: Support-Teams können ChatGPT für viele Standard- und Routineaufgaben nutzen. Dadurch bleibt mehr Zeit für wichtigere Aufgaben, die den Aufbau von Kundenbeziehungen fördern.
4. Kosteneinsparungen: Durch die Bearbeitung von Routineaufgaben reduziert ChatGPT die Anzahl der Mitarbeitenden, die in Spitzenzeiten benötigt werden.
5. Skalierbarer Support: ChatGPT kann Spitzen bei Supportanfragen ohne Abstriche bei der Antwortqualität oder dem Service bewältigen.
6. Personalisierung: Wenn ChatGPT mit anderen Plattformen und Tools verbunden ist, kann eine benutzerdefinierte ChatGPT-Lösung personalisierte Antworten geben. Dafür nutzt sie die Kundenhistorie, Präferenzen und frühere Interaktionen. Auf diese Weise erhält der Kunde personalisierte Antworten und Reaktionen.
7. Produktivität der Mitarbeitenden: ChatGPT hilft Mitarbeitenden, Informationen zu finden, zusammenzufassen und neu zu formulieren. Dadurch müssen sie viel weniger Systeme verwenden und weniger suchen.
8. Eskalationsempfehlungen: ChatGPT kann Gefühle in Kundennachrichten erkennen. Es benachrichtigt dich, wenn ein Kunde unzufrieden zu sein scheint. Außerdem kann es empfehlen, Kund*innen um eine Bewertung zu bitten, wenn diese zufrieden zu sein scheinen.
9. Mehrsprachig: ChatGPT spricht viele Sprachen und bietet deinen Kund*innen in verschiedenen Ländern hervorragenden Support.
10. Marke und Tone of Voice: ChatGPT kann basierend auf deinen Prompts Kundenantworten erstellen. Es wird jedes Mal den Tone of Voice deines Unternehmens berücksichtigen.
11. Trendanalyse: ChatGPT ermittelt deine Kundenkontakttrends und findet wiederkehrende Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten.
12. Du kannst ChatGPT so anpassen, dass es Branchenregeln und Sicherheitsstandards wie die DSGVO oder HIPAA erfüllt, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten. So wird sichergestellt, dass Kundendaten den Vorschriften entsprechend verarbeitet werden.‍
13. Schnellere Einarbeitung von Supportmitarbeitenden: Wenn du häufig neue Supportmitarbeitende einstellst, bist du nicht allein. ChatGPT hilft deinem Team, schnell zu lernen. Es bietet personalisierten Support und Informationen über Richtlinien und Kundendaten.

Diese Liste zeigt, dass dein Support-Team mit ChatGPT übermenschliche Leistungen erbringen kann. Außerdem kann es deine Kund*innen mit nur wenigen Prompts in treue Fans verwandeln.

Um diese Vorteile nutzen zu können, musst du allerdings spezifische Prompts mit den richtigen Einstellungen erstellen. Außerdem musst du ChatGPT mit deinen Geschäftssystemen, Tools und Plattformen verbinden. Dazu kommen wir gleich.

Was kannst du in ChatGPT anpassen?

Um deinem Team eine optimale KI-Lösung für den Kundenservice zur Verfügung zu stellen, kannst du einige Elemente anpassen. So stellst du sicher, dass dein Team das richtige Wissen und die richtigen Informationen erhält.

Kann man ChatGPT mit benutzerdefinierten Daten trainieren? Auf jeden Fall. Hier sind die Anweisungen für ChatGPT, mit denen du es trainieren und ihm Zugriff auf Daten gewähren kannst.

1. Wissensdatenbank: Du solltest ChatGPT Zugriff auf alle deine häufig gestellten Fragen (FAQs), Produktdaten, Richtlinien, Verfahren, internen Leitfäden und unternehmensspezifischen Wörter gewähren.
2. Kommunikationsrichtlinien: Trainiere ChatGPT auf deine spezifischen Kommunikationsrichtlinien, damit es passende Empfehlungen aussprechen und interagieren kann.
3. Gesprächsabläufe: Definiere, was ChatGPT in bestimmten Kundenszenarien tun oder antworten soll, einschließlich Entscheidungsbäumen, Eskalationen oder personalisierten Antworten.
4. Mehrsprachige Nuancen: Automatische Übersetzungen werden immer besser, aber für die wichtigsten Kundenmärkte solltest du in Betracht ziehen, ChatGPT auf die Nuancen in bestimmten Sprachen und Regionen zu trainieren.
5. Rollenbasierter Zugriff: Gib verschiedenen Teams je nach Funktion Zugriff auf verschiedene Versionen von ChatGPT und ChatGPT Zugriff auf bestimmte Wissensdatenbanken und Informationen.
6. Stimmungsbasierte Antworten: Programmiere ChatGPT so, dass er auf bestimmte Kundenstimmungen mit der richtigen menschlichen emotionalen Reaktion reagiert.
7. CRM- und Support-Tools: Verbinde ChatGPT mit deinem Tech-Stack, damit es Informationen aktualisieren, Daten abrufen und Probleme nachverfolgen kann.
8. Benutzerdefinierte Integrationen: Um auf Informationen in anderen Systemen (z. B. Auftragsverwaltung, Inventar) zugreifen zu können, musst du eine benutzerdefinierte API entwickeln – insbesondere wenn es sich um ein System handelt, das auf dein Unternehmen zugeschnitten ist.
9. Sicherheits- und Compliance-Dokumente: ChatGPT weiß nicht, welche Vorschriften und Sicherheitsprotokolle es befolgen soll. Stelle sicher, dass du ihm die richtigen Dokumente zur Verfügung stellst.
10. Feedbackschleifen: Trainiere deinen ChatGPT, Feedbackschleifen zu initiieren, in denen er seine eigene Effektivität und jene deines Teams analysiert.

Du hast vielleicht schon einmal einen Chatbot trainiert und fandest den Ablauf ziemlich einfach. ChatGPT arbeitet allerdings im Gegensatz zu einem Chatbot nicht nativ in deinem Unternehmensökosystem.

All diese Dinge müssen sehr sorgfältig integriert und von deinem Team feinabgestimmt werden. Wenn ChatGPT auf veraltete oder falsche Datenquellen zugreift, könnten dein Team und deine Kund*innen unter den Folgen leiden und du könntest die beabsichtigten Vorteile zunichtemachen.

Was brauchst du, um ChatGPT anzupassen?

Okay, kommen wir zur Praxis. Du möchtest eine benutzerdefinierte Version von ChatGPT erstellen – was brauchst du dafür?

• Wissensdatenbank (wahrscheinlich aus allen oben genannten Anpassungsmöglichkeiten zusammengestellt)
• Anpassungsplattform (OpenAI, Microsoft Azure oder eine Plattform eines Drittanbieters)
• API-Schlüssel und Zugriff auf alle Tools und Plattformen, die du integrieren möchtest
• Datensatz mit Kundengesprächen
• Benutzerdefinierte Antwortlogik basierend auf dem, was ChatGPT verarbeiten soll
• ChatGPT Plus oder Unternehmensabonnement

Neben den oben genannten Punkten benötigst du jedoch noch zwei weitere Dinge: das richtige Team und Zeit.

In 7 Schritten zum benutzerdefinierten ChatGPT

Wenn du ChatGPT individuell konfigurieren möchtest, findet du hier eine Anleitung, wie du ein benutzerdefiniertes ChatGPT erstellst. Legen wir los.

1. Definiere deine Ziele

Definiere klar, was dein benutzerdefiniertes ChatGPT erreichen soll:

• Zweck: Ist es für den Kundensupport, die Content-Erstellung, die Ausbildung oder etwas anderes gedacht?
• Ton und Stil: Soll es formell, verspielt oder bereichsspezifisch sein?
• Funktionen: Wird es in externe Tools, Datenbanken oder APIs integriert?

2. Wähle eine Grundlage

Für das Basismodell gibt es einige Optionen:

1. Verwende die GPT-API von OpenAI: Mit der API von OpenAI kannst du Prompts, Antworten und Benutzerinteraktionen anpassen, ohne ein von Grund auf neues Modell erstellen zu müssen. Bei Bedarf ist eine Feinabstimmung möglich, um das Verhalten weiter anzupassen.
2. Open-Source-Modelle: Verwende Open-Source-Alternativen wie LLaMA 2, Falcon oder GPT-J. Diese Modelle ermöglichen lokales oder cloudbasiertes Training oder Feinabstimmung.

3. Feinabstimmung des Modells (optional)

Warum eine Feinabstimmung? Um dem Modell domainspezifisches Wissen oder eine bestimmte Tone of Voice beizubringen.

• So wird eine Feinabstimmung durchgeführt:
• Sammle relevante Daten (z. B. Konversationsprotokolle, FAQs etc.).
• Verwende Tools wie die Transformers-Bibliothek von Hugging Face, um das Modell zu optimieren.
• Für die Feinabstimmung sind Rechenressourcen wie GPUs erforderlich.

4. Erstelle die App

Vermutlich möchtest du, dass dein benutzerdefiniertes GPT irgendwo „lebt“. In diesem Fall musst du eine App erstellen. Dazu sind ein Frontend und ein Backend sowie API-Verbindungen erforderlich. Achte darauf, spezifische Anweisungen oder Einschränkungen in System Prompts oder über Programmregeln zu definieren.

5. Personalisieren

Wie bereits erwähnt, gibt es einige Möglichkeiten, dein GPT zu personalisieren.

• Fertige Prompts: Lege eine Persönlichkeit oder einen Tone of Voice fest, indem du detaillierte Anweisungen für das Verhalten des Modells erstellst.
• Speicher: Wenn das Modell Gespräche (über eine Sitzung hinaus) speichern soll, implementiere eine Datenbank zum Speichern und Abrufen von Kontext.
• Integration: Stelle eine Verbindung zu CRM-Tools, Wissensdatenbanken oder anderen Plattformen her.

6. Veröffentlichen

Um dein benutzerdefiniertes GPT bereitzustellen, musst du deine App auf einem Server (z. B. AWS, Azure oder Google Cloud) hosten. Wenn du mit einer starken Nutzung rechnest, solltest du Zeit für die Optimierung der Skalierbarkeit einplanen.

7. Überwachen und verbessern

Dies ist wahrscheinlich der zeitaufwendigste Schritt, wenn du sicherstellen möchtest, dass dein GPT wie erwartet funktioniert. Überwache kontinuierlich die Performance und sammle Benutzerfeedback. Aktualisiere die Trainingsdaten und Prompt-Anweisungen des Modells basierend auf diesen Erkenntnissen.

Hast du dir diese 7 Schritte zu deinem eigenen ChatGPT durchgelesen und denkst dir: „Nein, das ist nichts für mich“? Keine Sorge, dir stehen noch weitere Optionen zur Verfügung.

Vor- und Nachteile eines benutzerdefinierten ChatGPT

Die Erstellung eines benutzerdefinierten ChatGPT für deine spezifische Situation mag attraktiv erscheinen, wenn du über die richtigen Mitarbeitenden verfügst und die KI-Nutzung in deinem Unternehmen ausbauen möchten. Sie kann aber auch von deinem Kerngeschäft ablenken – ob E-Commerce oder Gastgewerbe: wahrscheinlich ist es besser, wenn die technische Entwicklung extern gehandhabt wird.

Vorteile der Entwicklung eines eigenen ChatGPT

• Du lernst alles über ChatGPT: Wie du oben sehen kannst, lernt dein Team durch die Erstellung eines eigenen benutzerdefinierten GPT die Grundlagen der Erstellung eines solchen kennen. Dies kann für dein Team von Vorteil sein, da es die benutzerdefinierten GPTs in mehr Situationen anwenden kann.
• Praktische KI-Erfahrung: Die Anpassung deines eigenen ChatGPT ist nichts für schwache Nerven, fördert aber das interne Verständnis deines Teams für die Funktionsweise von Gen AI. Dein Team muss nicht nur verstehen, wie es Prompts formulieren kann, sondern auch, wie es Regeln und Parameter festlegt, um die richtigen Antworten von deinem GPT zu erhalten.
• Vollständig benutzerdefiniertes GPT: Wenn es gut gemacht ist, könntest du deine eigene KI-Lösung erhalten, die genau auf dein Unternehmen zugeschnitten ist. Obwohl es auch andere Möglichkeiten gibt, ist ein GPT, das deinem Team unternehmensspezifische Informationen liefern kann, von unschätzbarem Wert, wenn es um die Effizienz des Teams geht.

Nachteile der Anpassung deines eigenen ChatGPT

• Akzeptanz: Du weißt im Voraus nicht, wie viele Support-Mitarbeitende dein benutzerdefiniertes ChatGPT tatsächlich verwenden werden, da kein Reporting vorgesehen ist. Darüber hinaus kann es für Teams schwierig sein, ein vollständig benutzerdefiniertes (und manchmal komplexes) GPT mit einer benutzerdefinierten Oberfläche zu verwenden.
• Unzuverlässige Antworten: Erstanwender haben von Problemen mit unspezifischen und oberflächlichen Antworten berichtet. Wenn außerdem nicht genügend Zeit für Tests und Überwachung zur Verfügung steht, kann es sein, dass die Lösung nicht ideal ist, um das Team mit zuverlässigen Antworten zu versorgen.
• Zeitaufwand für die Schulung des Teams: Meistens muss man das Team erst darin schulen, wie es mit dem GPT interagieren muss, um die richtigen Antworten zu erhalten.
• Entwicklungsbedarf und Fachwissen: Die besten Ergebnisse mit benutzerdefinierten GPTs werden mit technischen Weiterentwicklungen und Fachwissen erzielt. Ohne beides ist es möglicherweise besser, das Standard-ChatGPT-Modell zu verwenden.

Neople: die beste Alternative zur eigenen ChatGPT-Lösung

Wenn du die 7 Schritte zur Erstellung deines eigenen ChatGPT (plus alle Vor- und Nachteile) durchgegangen bist und entschieden hast, dass dies für dein Team derzeit nicht in Frage kommt, bist du nicht allein. Das bedeutet aber nicht, dass du die Idee ganz aufgeben musst. Tatsächlich arbeitet das Neople-Team oft mit Teams zusammen, die sich bereits mit der Option eines benutzerdefinierten GPT befasst haben.

Wie kann ein Neople also ein benutzerdefiniertes GPT (und mehr) für dein Team ersetzen? Kurz gesagt::

• Integration in alle vorhandenen Tools: Ein Neople arbeitet mit den meisten gängigsten Support-Tools für E-Commerce-Unternehmen zusammen. Das bedeutet, dass du dir keine Gedanken über die Einrichtung benutzerdefinierter APIs machen musst.
• Auf deine Unternehmensdaten trainiert: Das Neople-Team stellt sicher, dass dein Neople speziell auf deine Unternehmensdaten trainiert wird, einschließlich FAQ, Richtlinien, standardisierten Antworten und mehr. Wir helfen deinem Team sogar dabei, diese Informationen zu erstellen und zu finden, um den Prozess zu beschleunigen.
• Gibt Antworten im Tone of Voice deines Unternehmens: Dein Neople lernt den Stil deiner Marke kennen, um sicherzustellen, dass jede Antwort zur Marke passt.
• Premium-Service: Unser Team ist für den Erfolg und die Einarbeitung deines Neople verantwortlich. Das bedeutet, dass wir deinem Team zeigen, wie es effektiv mit deinem Neople zusammenarbeitet, um vom ersten Tag an die Effizienz zu steigern.

Kurz gesagt kann ein Neople all das, was ein personalisiertes GPT kann (und mehr). Dein Team kann außerdem alle Vorteile sofort nutzen – ganz ohne Entwicklungszeit.

Möchtest du mehr erfahren? Vereinbare noch heute ein Meeting mit unserem Team.

Anpassen oder nicht anpassen?

Die Entscheidung, ob du ChatGPT individuell konfigurieren möchtest, hängt von den technischen Fähigkeiten, Ressourcen und der langfristigen KI-Strategie deines Teams ab. Eine personalisierte Lösung bietet zwar vollständige Kontrolle und wertvolle Lernmöglichkeiten, erfordert jedoch einen erheblichen Zeit- und Wartungsaufwand und viel Fachwissen. Für viele Unternehmen, insbesondere für solche, die sich auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrieren, ist eine spezialisierte Lösung wie Neople der perfekte Kompromiss zwischen Personalisierbarkeit und sofortigem Mehrwert.