Zo zet je generatieve AI in voor het opschalen van e-commerce support

Kunstmatige intelligentie is here to stay en kan de manier waarop we werken transformeren. Vooral voor klantenserviceteams, die te maken hebben met veel repetitieve taken, kan AI een echte redder in nood zijn. Maar de vraag blijft, hoe? Want ook hier geldt het gezegde: “Garbage in is garbage out”. We delen daarom hoe je generatieve AI kunt inzetten om klantenondersteuning in e-commerce op te schalen, zo kun jij je richten op wat echt belangrijk is voor je klanten.

Hoe generatieve AI klantenservice in e-commerce transformeert

Generatieve AI brak door in 2022. Hoewel het begon met grappige afbeeldingen, geluiden en video's, werd het pas echt serieus toen ChatGPT eind november werd geïntroduceerd. Slechts enkele maanden later weet AI de manier waarop we werken al flink te veranderen. Generatieve AI helpt bij het creëren van content, het dubbelchecken van teksten en zorgt zelfs voor inspiratie en nieuwe ideeën.

Wat is generatieve AI precies?

Generatieve AI verwijst naar een deel van kunstmatige intelligentiemodellen die zijn ontworpen om nieuwe content te genereren, zoals tekst, afbeeldingen, muziek of andere datatypes. Bij goed gebruik zie je zelfs moeilijk het verschil tussen content gemaakt door mensen en door AI.  Generatieve AI kan nieuwe data creëren door te leren van de data waarop het is getraind.

Toepassingen van generatieve AI in klantenservice voor e-commerce

Een van de meest interessante use cases van generatieve AI is wanneer we het toepassen op bedrijven waar veel klantenondersteuning nodig is, zoals door klantenserviceteams van webshops. Zij hebben te maken met grote hoeveelheden content, een hoog volume aan inkomende vragen en repetitief werk. Het is een perfecte match wanneer technologieën zoals Large Language Models (LLM's) kunnen helpen.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste toepassingen van generatieve AI voor e-commerce support teams:

• Antwoordsuggesties geven: Het bespaart veel tijd voor support teams als ze antwoordsuggesties krijgen op basis van AI.
• Meertalige ondersteuning bieden: AI kan real-time vertaaldiensten leveren. Er is geen behoefte meer aan externe vertalers of extra tools.
• Informatie samenvatten: AI kan door veel systemen, tools en databases zoeken om de juiste informatie samen te vatten voor snelle reacties.
• De juiste ordergegevens ophalen: AI kan automatisch updates genereren en verzenden over de orderstatus, verzendinformatie en leveringstijden naar klanten.
• Sentimentanalyse: AI kan klantfeedback en interacties analyseren om het sentiment van klanten te peilen.
• Kennisbanken verbeteren: AI kan de meest gestelde vragen en voorgestelde antwoorden analyseren en kan helpen het aantal inkomende vragen te verminderen.

AI-klantenservicesoftware maakt gebruik van generatieve AI om ondersteuning te automatiseren en de klanttevredenheid te helpen verbeteren. Laten we eens kijken hoe e-commerce supportteams praktisch voordeel kunnen halen uit generatieve AI. 

5 manieren waarop e-commerce support teams kunnen profiteren van generatieve AI

1. Snelheid verhogen en efficiëntie verbeteren

Klantenservice gaat meestal gepaard met lange wachttijden, frustrerende geautomatiseerde menu's en het omgaan met slecht functionerende chatbots. Consumenten zijn tegenwoordig verwend; ze zijn gewend om op elk moment geholpen te worden. Maar deze eisen belasten elk bedrijf met een hoge werkdruk voor hun klantenserviceteam.

Generatieve AI kan helpen de snelheid te verhogen en de efficiëntie te verbeteren, aangezien reacties razendsnel kunnen worden gegenereerd. Wanneer generatieve AI is gekoppeld aan andere interne kennisbanken of tools, kan het de gemiddelde eerste reactietijd en de tijd per ticket aanzienlijk verminderen.

2. Klantenondersteuning personaliseren

Generatieve AI maakt contextbewuste reacties mogelijk, wat betekent dat je gepersonaliseerde antwoorden kunt geven. Eerdere interacties kunnen worden geanalyseerd, en de juiste ‘Tone of Voice’ kan worden gebruikt en verfijnd. Op basis van deze verfijningen kan het toekomstige antwoorden verder verbeteren. Na verloop van tijd worden deze personalisaties daarom nog beter. 

Door gebruik te maken van personalisaties kun je een meer empathische reacties geven en een klantenservice bieden die niet onder doet aan een team van mensen. Het eindresultaat? Een sterkere klantmedewerker relatie en meer tevreden klanten.

3. Schaalbaarheid en kostenefficiëntie verhogen

Traditionele klantenservice is moeilijk op te schalen, omdat je afhankelijk bent van support agents om aan de toenemende klantvraag te voldoen. Het aannemen en trainen van nieuwe teamleden is tijdrovend en vaak duur. En laten we de seizoenen vooral niet vergeten, zeker in e-commerce, wat een grote uitdaging vormt voor hiring strategieën en budgetten.

AI-modellen zijn het antwoord om ondersteuning op te schalen, want eenmaal getraind kunnen ze vrijwel onbeperkt gesprekken tegelijkertijd afhandelen. Deze schaalbaarheid stelt bedrijven in staat om consistente ondersteuning te bieden, zelfs tijdens piekperiodes, zonder extra kosten te maken.

4. Antwoorden begrijpen en genereren in meerdere talen

Vooral in e-commerce zijn klanten gewend om grensoverschrijdend te winkelen. Dit vraagt ook flexibiliteit van support teams, omdat ze antwoorden in meerdere talen moeten geven. Dit is tijdrovend, moeilijk en vraagt misschien zelfs om native support agents.

Generatieve AI is het antwoord omdat het taalbarrières kan doorbreken door meertalige ondersteuning te bieden. Het kan antwoorden in meerdere talen begrijpen en genereren, waardoor je klanten met verschillende taalachtergronden kunt bedienen.

Afhankelijk van de landen waarin je actief bent, spreken klanten misschien niet zo goed Engels. Het bieden van meertalige ondersteuning stelt je in staat om inclusieve antwoorden te geven en je bereik te vergroten. Dit leidt ook tot meer klanttevredenheid. 

5. Consistente en kwalitatieve ondersteuning het hele jaar door

We noemden eerder al dat het moeilijk is met seizoensinvloeden om te gaan. Helaas hebben support teams periodes waarin hun achterstanden groeien door de enorme hoeveelheden aan nieuwe tickets per dag. Dit maakt het voor support teams uitdagend om de juiste antwoorden snel te geven en daarbij ten alle tijden vriendelijk te blijven. 

Generatieve AI kan helpen 24/7 vriendelijke support aan te bieden. Het kan je support teams helpen om antwoordsuggesties te geven in de juiste toon, met correcte en volledige informatie. Op basis van sentimentanalyse kan AI het juiste antwoord geven met de juiste empathie, wat een groot verschil kan maken voor de algehele klantervaring.

Wat kun je verwachten van generatieve AI in e-commerce in de nabije toekomst?

In de nabije toekomst zal spraak een nog belangrijker medium worden voor klantenservice. Generatieve AI zal niet alleen tekstgebaseerde vragen begrijpen, maar ook toon, emoties en stemopmerkingen interpreteren. Nu aan de slag gaan met AI kan je helpen om de klantervaring te verfijnen en te verbeteren, wat leidt tot concurrentievoordeel.

Wees niet bang voor AI, maar implementeer het nu voor je te laat bent. Des te eerder je met AI aan de slag gaat, des te beter je het kunt trainen. Generatieve AI leert namelijk niet alleen van de databases waarmee je het verbindt; het kan ook leren van je eigen klantenserviceteams.

Zij kunnen modellen trainen op basis van hun eigen input. Was het antwoord onjuist of nog niet perfect? Je eigen team kan het evalueren en het model trainen om beter te presteren. De volgende keer dat AI helpt, wordt die input meegenomen.

Start met Neople voor het verbeteren van support met generative AI

Bij Neople helpen we klantenservicemedewerkers met het automatiseren van repetitieve taken. Zo kunnen support teams zich richten op de taken waar hun kennis echt bij nodig is. Dankzij een unieke AI-college, kunnen e-commerce bedrijven repetitieve taken automatiseren en tegelijkertijd het werk van support teams leuker maken. 

Een Neople kan worden geïntegreerd met al je tools, of het nu je e-commerceplatform, contact center, WMS, verzendsoftware of zelfs Slack is. Een Neople wordt getraind op bedrijfsinformatie en medewerkers en wordt steeds slimmer met iedere interactie dankzij een automatisch feedbacksysteem. 

We begrijpen dat er enige weerstand is om AI in klantenservice toe te passen. Je wil tenslotte je klanten zo goed mogelijk helpen. Bij Neople vinden we niet dat het toepassen van automatiseren ten koste moet gaan van kwaliteit. Daarom helpen we je de allerbeste support te bieden dankzij de samenwerking met AI. Zo kun je jouw eigen kennis, vaardigheden en TOV-richtlijnen gebruiken om je Neople te trainen.

Juist die kostenefficiënte aanpak stelt je in staat teams effectief en zo efficiënt mogelijk in te zetten en tegelijkertijd klanttevredenheid te maximaliseren. Benieuwd naar je nieuwe AI-medewerker? Plan een gratis demo en we laten je zien hoe het werkt.