Virtuelle Mitarbeitende vs. Chatbots: Hauptunterschiede und Vorteile für den E-Commerce

Chatbots sind schon länger ein fester Bestandteil der digitalen Welt. Sie sind beliebte Support-Tools und ermöglichen es Unternehmen, repetitive Aufgaben zu automatisieren, Kosten zu sparen und die Effizienz zu steigern. Schwierig ist allerdings, dass KI-Chatbots oft die menschliche Note fehlt. Was ist also die Alternative und warum solltest du sie in Betracht ziehen? Sehen wir es uns an.

Warum virtuelle Mitarbeitende und Chatbots nicht dasselbe sind 

Viele Unternehmen nutzen Chatbots, damit der Kundenservice rund um die Uhr zur Verfügung steht, was die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen kann. Trotz ihrer Beliebtheit sind Chatbots aber nicht immer zuverlässig. Es können sich schnell Fehler einschleichen und die menschliche Kontrolle ist oft begrenzt.

So schrieb ein Chatbot eines englischen Paketzustellers einmal ein Gedicht über sein eigenes Versagen, als er einem unzufriedenen Kunden antwortete – ein PR-Albtraum. Dieser Vorfall zeigt, wie anfällig solche Systeme sind. Sehen wir uns nun die Hauptunterschiede zwischen Chatbots und virtuellen Mitarbeitenden an. 

Was sind die Hauptunterschiede zwischen virtuellen Mitarbeitenden und Chatbots? 

Obwohl beide Lösungen Antworten geben, Interaktionen und Aufgaben automatisieren und kosteneffizient sind, gibt es erhebliche Unterschiede zwischen ihnen.

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist Software, die einfache, geskriptete Unterhaltungen mit Benutzer*innen führen kann und oft grundlegende Fragen beantwortet. Er eignet sich zum Beispiel sehr gut für die Planung von Rückrufen oder die Beantwortung allgemeiner Fragen.

Die ersten Chatbots wurden ohne KI entwickelt und waren regelbasiert. Heute kombinieren viele Chatbots KI und maschinelle Lerntechnologien, um Kundenanfragen zu verstehen. 

Was sind virtuelle Mitarbeitende?

Virtuelle Mitarbeitende sind KI-basierte Tools, die komplexere Interaktionen verstehen und personalisierte, anpassungsfähige Antworten geben. Sie sind anspruchsvoller als Chatbots und agieren wie Mitarbeitende. 

Virtuelle Mitarbeitende nutzen dafür Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, künstliche emotionale Intelligenz, maschinelle Lernalgorithmen und Deep Learning.

3 Vorteile von virtuellen Mitarbeitenden für E-Commerce-Unternehmen

Du nutzt bereits einen Chatbot und suchst nach einer besseren Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen? Informierst du dich derzeit über beide Optionen  und weißt nicht, welche die bessere Wahl ist? Virtuelle Mitarbeitende sind ein guter nächster Schritt. Sehen wir uns ihre Vorteile an.

1. Persönlichere Gespräche mit menschlichem Touch

KI-Mitarbeitende können Gespräche persönlicher gestalten. Sie erinnern sich an Benutzerinformationen wie Namen und Kontaktdaten und passen Interaktionen entsprechend an. Da KI-Mitarbeitende den Kontext der Gespräche verstehen, kommunizieren sie ganz natürlich – fast wie echte Menschen. Sie werden außerdem von Menschen beaufsichtigt, was die Qualität der Interaktionen sicherstellt und Fehler verhindert.

Während Chatbots vorgegebene Anweisungen befolgen, gehen KI-Kolleg*innen gleichberechtigte Beziehungen ein und bieten den Benutzer*innen ein positives Erlebnis.

2. Personalisierte, relevante Antworten

Ein wesentlicher Unterschied zu herkömmlichen Chatbots ist, dass virtuelle Mitarbeitende maßgeschneiderte und relevante Antworten geben können. Da sie die Kultur eines Unternehmens kennen und die Bedürfnisse der Kund*innen vorhersehen, sind sie zuverlässiger und geben genauere Antworten.

KI-Kolleg*innen, die auf große Datensätze zugreifen können, erkennen Muster und Beziehungen und können aufschlussreiches Feedback geben. Sie verbessern ihre Antworten kontinuierlich und können auch komplexe, dynamische Nutzerinteraktionen bewältigen.

3. Wertvolle Einblicke für verschiedene Abteilungen

Virtuelle Mitarbeitende können Kundenkontakte analysieren, um verschiedenen Abteilungen wertvolle Einblicke zu liefern. Marketingteams können zum Beispiel Kampagnen verbessern, während CRO-Teams, die die Konversationsrate optimieren, Trends und Kundenpräferenzen erkennen.

Support-Teams nutzen derartige Daten, um Schulungen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem sie diese Einblicke an das gesamte Unternehmen weitergeben, tragen virtuelle Mitarbeitende dazu bei, dass alle Abteilungen aufeinander abgestimmt sind und auf gemeinsame Ziele hinarbeiten.

Anwendungsfälle von Chatbots vs. virtuellen Mitarbeitenden

Wann solltest du dich für einen Chatbot entscheiden und wann sind virtuelle Mitarbeitende die bessere Wahl? Sehen wir uns ihre Anwendungsfälle an.

Anwendungsfälle für Chatbots im E-Commerce

Chatbots sind die ideale Wahl für unkomplizierte Aufgaben und schnelle Antworten. Einige der wichtigsten Funktionen und Anwendungsfälle sind:

• Einfache Support-Anfragen zu Bestellstatus, Rückgaberichtlinien und Versandinformationen.
• Produktempfehlungen basierend auf Benutzereingaben oder Surfverhalten.
• Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen.
• Unterstützung bei der Suche nach einem Produkt und Weiterleitung zur richtigen Seite.

Anwendungsfälle für virtuelle Mitarbeitende im E-Commerce

Virtuelle Mitarbeitende sind besser für personalisierte und komplexe Interaktionen geeignet. Zu den wichtigsten Funktionen und Anwendungsfällen gehören:

• Unterstützung von Kunden bei komplexen Kaufentscheidungen.
• Schwierige Kundenanliegen wie Liefer- oder produktbezogene Probleme.
• Unterstützung von Support-Teams, da sie Antworten im richtigen Tone of Voice vorschlagen.
• Automatisierte Antworten mit menschlichem Touch.
• Unterstützung von verschiedenen Plattformen, die in die Unternehmensumgebung integriert sind
• Mehrsprachiger Support.

Virtuelle Mitarbeitende werden auf ähnliche Weise ausgebildet wie ihre menschlichen Kolleg*innen, damit sie die Abläufe ihres Arbeitgebers verstehen und das Unternehmen gut vertreten können. 

Welche Aufgaben können virtuelle Mitarbeitende übernehmen, die ein Chatbot nicht erledigen kann? 

Die Hauptfunktion eines Chatbots ist es, automatisierte, geskriptete Antworten auf Benutzeranfragen zu geben. Virtuelle Mitarbeitende übernehmen hingegen eine Vielzahl von Aufgaben und helfen Benutzer*innen mit unterschiedlichen Bedürfnissen weiter. Virtuelle Mitarbeitende können sich anpassen und verbessern sich mit jeder Interaktion. Chatbots sind in der Regel regelbasiert oder beruhen auf sehr einfachen KI-Modellen.

Virtuelle Mitarbeitende oder Chatbot – wofür entscheiden Sie sich?

Es gibt mehrere Faktoren, die darüber entscheiden, ob virtuelle Mitarbeitende oder Chatbots die beste Lösung für dein E-Commerce-Unternehmen sind. Beide Tools können sehr leistungsfähig sein – daher solltest du deinen spezifischen Anwendungsfall und deine geschäftlichen Anforderungen berücksichtigen.

• Geschäftliche Anforderungen: Wenn es dein Ziel ist, die Anzahl der offenen Tickets zu reduzieren, könnte ein Chatbot die richtige Wahl für dich sein. Wenn du den Kundenservice ausbauen und die Qualität beibehalten oder verbessern willst, sind virtuelle Mitarbeitende die bessere Wahl.
• Skalierbarkeit: Für Kleinunternehmen ist ein Chatbot eine kostengünstige Option. Falls du ein Support-Team beschäftigst und es mit KI unterstützen möchtest, sind virtuelle Mitarbeitende ideal.
• Benutzererlebnisse: Chatbots liefern schnelle, einfache Antworten, während virtuelle Mitarbeitende personalisierte Erlebnisse bieten. Die Wahl hängt also von der gewünschten Kundeninteraktion ab.

Skaliere deinen E-Commerce-Support und verbessere das Kundenerlebnis

KI-Kolleg*innen unterstützen E-Commerce-Unternehmen auf effektive Weise und stellen sicher, dass der Kundenservice und alle Kommunikationen authentisch sind. Die Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI ermöglicht es Unternehmen, Kund*innen effektiv anzusprechen und gleichzeitig wertvolle Daten zur Analyse zu sammeln.

KI-Mitarbeitende können Abläufe verbessern, lernen aktiv und holen Feedback ein, was die Produktivität steigert und eine dynamische Lernumgebung fördert. Dieses gegenseitige Wachstum erhöht die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.

Virtuelle Mitarbeitende machen den Kundenservice effizienter, wovon Kund*innen, Mitarbeiter*innen und das Unternehmen profitieren.

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