Escalation rate
Escalation rate verwijst naar het percentage klantvragen dat wordt doorverwezen naar hogere ondersteuningsniveaus vanwege complexiteit of onopgeloste problemen.
Wat is de escalation rate?
De escalation rate meet het percentage klantenserviceverzoeken dat moet worden doorgestuurd naar een hoger supportniveau. Dit gebeurt vaak wanneer eerstelijnsmedewerkers een probleem niet kunnen oplossen vanwege de complexiteit of de noodzaak van specialistische kennis.
Waarom is de escalation rate belangrijk?
Het monitoren van de escalation rate helpt bedrijven inzicht te krijgen in de efficiëntie en effectiviteit van hun supportteam. Een hoge escalation rate kan erop wijzen dat eerstelijnsmedewerkers extra training of meer middelen nodig hebben. Daarnaast helpt het bij het identificeren van verbeterpunten in de klantondersteuning om problemen sneller op te lossen.
Hoe beheers je de escalation rate?
- Train en ondersteun medewerkers: Zorg ervoor dat supportmedewerkers voldoende kennis en middelen hebben om een breed scala aan vragen zelfstandig af te handelen.
- Bouw een uitgebreide kennisbank: Maak een goed gedocumenteerde en regelmatig bijgewerkte kennisbank beschikbaar om medewerkers te helpen bij het vinden van snelle oplossingen.
- Gebruik Neople: Zet een digitale collega in om routinetaken te automatiseren en supportmedewerkers snel te voorzien van relevante informatie, zodat minder escalaties nodig zijn.
Upgrade your support by hiring a Neople
Increase customer satisfaction and make your support team’s jobs more fun. Meet Bob, Emily, or Max and find out how they can help you scale support.
.webp)