Deflection rate
Deflection rate meet het percentage klantvragen dat wordt opgelost via selfservice-opties of geautomatiseerde systemen, waardoor menselijke tussenkomst wordt verminderd.
Wat is de deflection rate?
De deflection rate is een metric die de effectiviteit van selfservice- en geautomatiseerde supportkanalen meet. Het geeft aan hoeveel procent van de klantvragen succesvol wordt opgelost zonder dat menselijke tussenkomst nodig is. Dit gebeurt meestal via bronnen zoals FAQ’s, kennisbanken, chatbots of geautomatiseerde antwoorden.
Waarom is een hoge deflection rate voordelig?
Een hoge deflection rate betekent dat klanten zelfstandig antwoorden kunnen vinden op hun vragen, wat leidt tot snellere oplossingen en een hogere klanttevredenheid. Dit vermindert de werkdruk op supportteams, waardoor zij zich kunnen richten op complexere kwesties en hun productiviteit verbeteren. Daarnaast kan het kosten besparen, doordat minder menselijke resources nodig zijn om routinematige vragen te behandelen.
Hoe verbeter je de deflection rate?
- Versterk selfservice-opties: Zorg ervoor dat FAQ’s, kennisbanken en andere selfservice-tools volledig, up-to-date en eenvoudig te navigeren zijn.
- Implementeer effectieve automatisering: Gebruik chatbots en andere geautomatiseerde systemen om veelvoorkomende vragen snel en accuraat af te handelen.
- Monitor en optimaliseer: Houd de deflection rate regelmatig in de gaten en verzamel feedback om verbeteringen door te voeren in selfservice- en automatiseringsstrategieën.
Upgrade your support by hiring a Neople
Increase customer satisfaction and make your support team’s jobs more fun. Meet Bob, Emily, or Max and find out how they can help you scale support.
.webp)