Ablenkungsrate
Die Ablenkungsrate misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die durch Self-Service-Optionen oder automatisierte Systeme gelöst werden, wodurch der Bedarf an menschlicher Intervention reduziert wird.
Was ist die Ablenkungsrate??
Die Ablenkungsrate ist eine Kennzahl, die zur Bewertung der Effektivität von Self-Service- und automatisierten Supportkanälen verwendet wird. Sie bezeichnet den Prozentsatz der Kundenanfragen, die erfolgreich gelöst werden, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist – in der Regel durch FAQ, Wissensdatenbanken, Chatbots oder automatisierte Antworten.
Deshalb ist eine hohe Ablenkungsrate von Vorteil
Eine hohe Ablenkungsrate bedeutet, dass Kunden selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden können, was zu schnellerer Problemlösung und mehr Zufriedenheit führt. Dadurch werden die Supportteams entlastet und haben mehr Zeit für komplexe Probleme, was ihre Produktivität steigert. Das Unternehmen profitiert auch von Kosteneinsparungen, da weniger Ressourcen für die Bearbeitung von Routineanfragen benötigt werden.
So verbessert man die Ablenkungsrate
- Verbesserung der Self-Service-Optionen: Stelle sicher, dass FAQ, Wissensdatenbanken und andere Self-Service-Tools umfassend, aktuell und benutzerfreundlich sind.
- Effektive Automatisierung: Verwende Chatbots und andere automatisierte Systeme, um häufige Anfragen zu bearbeiten und schnelle und genaue Antworten zu liefern.
- Überwachung und Optimierung: Überprüfe die Ablenkungsrate regelmäßig und hole Feedback ein, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und notwendige Anpassungen an den Self-Service- und Automatisierungsstrategien vorzunehmen.
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