Der ROI von KI im E-Commerce-Support

September 12, 2023
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Im Jahr 2023 wurden etwa 20 % der weltweiten Einzelhandelseinkäufe online getätigt. Es ist unbestreitbar, dass der E-Commerce in den letzten Jahren gewachsen ist und damit auch der Druck auf die E-Commerce-Supportteams steigt.

2023 wurden rund 20 % der weltweiten Einkäufe im Einzelhandel online getätigt. Das Wachstum des E-Commerce in den letzten Jahren ist unbestreitbar, und damit steigt auch der Druck auf E-Commerce-Supportteams.

Diese Teams bestimmen das Kundenerlebnisses einer Marke – wenn sie überfordert sind, kann das ernsthafte geschäftliche Folgen haben. Selbst im digitalen Zeitalter zeigt eine aktuelle PWC-Umfrage, wie wichtig das Kundenerlebnis ist: Jeder dritte Befragte gab an, einer Marke nach einer schlechten Interaktion den Rücken zu kehren.

Da ein ineffizienter Kundenservice so hohe Kosten verursacht, stellt sich die Frage, wie hoch der ROI der KI-Technologie ist, wenn sie im E-Commerce-Support eingesetzt wird? Diese Frage wollen wir in diesem Artikel beantworten.

Wir gehen auf die üblichen Herausforderungen ein, mit denen Unternehmen in diesem Bereich konfrontiert sind, sehen uns an, wo Support-Teams überfordert sind und wie die Investition in KI für den E-Commerce-Support Unternehmen sowohl materielle als auch immaterielle Vorteile bringen kann.

Herausforderungen im E-Commerce-Support

Die größte Herausforderung für jedes E-Commerce-Kundenserviceteam besteht nicht nur darin, mit dem hohen Anfragevolumen Schritt zu halten, sondern auch flexibel genug zu sein, um auf eine Vielzahl von Problemen zu reagieren. Hinzu kommt die Erwartung der Kund*innen, dass Probleme schnell gelöst werden.

Wer im E-Commerce-Support tätig ist, weiß, dass Kund*innen nicht gerne warten. Die Geschwindigkeit, mit der die meisten digitalen Interaktionen heutzutage ablaufen, bedeutet, dass die Menschen sofortige Antworten und Lösungen erwarten. Eine Supportanfrage, die zu lange ungelöst bleibt, kann zu geringer Kundenzufriedenheit, verpassten Verkaufschancen oder sogar dazu führen, dass Kund*innen die Marke schlecht bewerten.

Um dies zu vermeiden und eine schnelle Antwort zu gewährleisten, mussten bisher immer genügend Mitarbeitende eingestellt werden. Wenn das Anfragevolumen steigt, muss das Team aufgestockt werden, um den Überblick zu behalten. Das Problem dieses Ansatzes ist, dass er die Kosten exponentiell in die Höhe treibt und das Unternehmen mit einer ganzen Reihe zusätzlicher Probleme konfrontiert wird.

Investitionen in KI: Der greifbare Nutzen

KI im E-Commerce-Support ist eine der besten Investitionen für Unternehmen, die die oben beschriebenen Herausforderungen lösen möchten. Unternehmen wie Neople bieten effiziente KI-Lösungen an, die die Kosten senken, ohne Kompromisse bei der Geschwindigkeit oder der Kundenzufriedenheit einzugehen. Der ROI von KI-basiertem Support ist unbestreitbar. Hier sind die wichtigsten, greifbaren Vorteile der Nutzung von künstlicher Intelligenz im Kundenservice:

Direkte Kosteneinsparungen

Der attraktivste ROI von KI im E-Commerce-Support ist die direkte Senkung der Personal- und Einstellungskosten. Indem der Support durch KI erweitert wird, werden teure Neueinstellungen überflüssig und E-Commerce-Supportteams kommen mit vergleichsweise wenig Mitarbeitenden aus – so sparen Unternehmen enorme Summen.

Virtuelle KI-Mitarbeitende sind nicht nur in der Lage, viele Support-Anfragen eigenständig zu beantworten, sondern stehen auch rund um die Uhr zur Verfügung. Ständig Personal bereitzustellen, ist für viele Unternehmen ein teures Unterfangen, weshalb der ROI von KI unbestreitbar ist.

Virtuelle Mitarbeitende müssen außerdem nicht intensiv geschult werden, wodurch ein weiterer kostspieliger Aspekt des traditionellen E-Commerce-Supports vermieden wird. KI-Tools wie Neople trainieren sich weitgehend selbst. Die Benutzer*innen müssen das System natürlich einrichten, aber die Technologie lernt mit der Zeit aus Kundenanfragen und wird dadurch immer besser.

Mehr Effizienz

Ein weiterer Vorteil des KI-basierten Supports im E-Commerce ist die Steigerung der Effizienz. Die virtuellen Mitarbeiter von Neople können Kundenanfragen viel schneller bearbeiten als menschliche Supportmitarbeitende, was bedeutet, dass Tickets schneller gelöst werden und keine Rückstaus entstehen, die das gesamte Supportsystem verlangsamen.

Das ist einer der besten Aspekte der KI: sofortige Ergebnisse bei minimalem menschlichem Einsatz. Der Grund für diese Effizienz ist nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch, dass Anfragen präziser beantwortet werden – ohne großen Aufwand für das Supportteam.

Jenseits der Zahlen: Die immateriellen Vorteile von KI

Der greifbare ROI von KI in Form von Kosteneinsparungen und gesteigerter Effizienz bringt auch eine Reihe von immateriellen Vorteilen mit sich. Wie jede gute Investition haben KI-basierte virtuelle Mitarbeitende einen positiven Multiplikatoreffekt, der weit über die unmittelbaren gelösten Herausforderungen hinausgeht. Die Effizienz der künstlichen Intelligenz und die Skalierung des Supports können wie folgt dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und andere Geschäftsaspekte zu verbessern:

Mehr Kundenzufriedenheit

Unabhängig von der Branche sind Kundenzufriedenheit und -erlebnis für den Erfolg im E-Commerce nach wie vor von zentraler Bedeutung. Die Support-Halbjahresbilanz für das Jahr 2023 von Forbes zeigte, dass 39 % der Verbraucher weniger Geduld für Online-Interaktionen aufbringen als vor der Pandemie und dass 54 % das Gefühl haben, dass sie vom Kundensupport der meisten Marken als zweitrangig behandelt werden.

Diese Zahlen zeigen, wie wichtig es ist, dass Kund*innen schnellere Antworten erhalten. Außerdem müssen sie das Gefühl haben, dem Unternehmen wichtig zu sein. KI-basierte virtuelle Mitarbeitenden im Supportteam ermöglichen es Unternehmen, sich in beiden Bereichen zu verbessern.

KI stellt sicher, dass Kund*innen schnell freundliche Antworten erhalten und immer gut informiert sind. Dank dieser Effizienz sind die Kund*innen zufriedener und wissen, dass sie dem Unternehmen wichtig sind. Der ROI dieser Vorteile kann zwar nicht in Zahlen ausgedrückt werden, der Nutzen für jedes Unternehmen, das versucht, dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, ist jedoch offensichtlich.

Konsistenter Support im Tone of Voice der Marke

Ein weiterer nicht greifbarer ROI des KI-basierten Kundensupports ist, dass alle Antworten immer im Tone of Voice der Marke formuliert und konsistent verarbeitet werden. Ein Problem, mit der viele Unternehmen zu kämpfen haben, sind Supportmitarbeitende, die Vorgaben oder Skripte missachten und die Marke falsch repräsentieren.

Mit Neople ist das kein Problem mehr. KI kann so trainiert werden, dass alle ihre Antworten mit dem Tone of Voice und Ethos der Marke übereinstimmen. Dies trägt dazu bei, Vertrauen bei den Kund*innen aufzubauen und schützt das Unternehmen vor riskanten Interaktionen zwischen Kund*innen und Supportmitarbeitenden.

Datensammlung und Einblicke

One of the best ways in which e-commerce support teams can better serve customers is to adjust their Um Kund*innen den bestmöglichen Service bieten zu können, sollte der E-Commerce-Support auf frühere Daten zugreifen und seine Antworten darauf ausrichten. Ein großer Vorteil von Technologien wie Neople ist, dass sie nicht nur den Kund*innen helfen, sondern auch Daten sammeln, um zukünftige Interaktionen effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Aufsichtsbehörden wie die DSGVO sind noch dabei, unsere generative KI kennenzulernen – Datenschutz und Sicherheit haben aber in jedem Fall Priorität. Ein Neople ermöglicht es Unternehmen auf einfache Weise, die Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen für zukünftige Verbesserungen zu nutzen.

Berechnung des ROI von KI im Kundensupport

Das Konzepte der künstlichen Intelligenz kann überwältigend erscheinen – vor allem, wenn du nicht weißt, welche Erträge sie liefert. Mit dieser Methode kannst du den ROI einer Investition in KI für den E-Commerce-Kundensupport berechnen:

1. Definiere deine Ziele: Klare Leistungskenzahlen und Ziele sind der erste Schritt jeder ROI-Berechnung. Immerhin solltest du wissen, welche Daten deines Unternehmens du kontrollieren solltest. Für einige haben die Ausgaben für den Support Priorität, während für andere Zeitmanagement und Effizienz wichtiger sind.

2. Bewerte deine aktuelle Performance: Wenn die Senkung der Personalkosten das Hauptziel ist, muss die Berechnung des ROI mit den bisherigen Personalkosten beginnen. Nur so können die Erträge der KI-Nutzung berechnet werden.

3. Implementiere KI: Stelle einen Neople ein und lass uns den Rest erledigen.

4. Berechne den endgültigen ROI der KI-Nutzung: Die einfache Formel lautet: ROI = (Nutzen - Kosten) geteilt durch Kosten x 100 %.

Damit wird im Wesentlichen verglichen, wie viel in KI investiert wurde und wie sie sich auf deine Ziele und Leistungskennzahlen auswirkte. Diese Daten können dann weiter analysiert und im Zeitverlauf verfolgt werden, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.

Neople: Eine Fallstudie zur Maximierung des ROI

Neople sind virtuelle Mitarbeitende, die sich in verschiedene Messaging-Tools integrieren lassen – von WhatsApp über Zendesk bis hin zu Trengo. Sie fügen sich nicht nahtlos in ein E-Commerce-Team ein, sondern sind auch hocheffektive Markenvertreter für die Kund*innen.

Die KI-Technologie von Neople stellt sicher, dass dein Neople Kundenanfragen kontextbezogen beantwortet und die Unternehmensrichtlinien einhält. Sie sind aber auch so konzipiert, dass sie von den Kund*innen lernen und Antworten im Laufe der Zeit noch feiner abstimmen.

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hat auch greifbare Vorteile für das Unternehmen, vor allem in Form von Zeit- und Kosteneinsparungen. Unsere Neople brauchen keinen Urlaub und keine Freizeit und können rund um die Uhr für Kund*innen und Kolleg*innen da sein. Darüber hinaus geben sie Hunderte von Antworten in nur wenigen Minuten geben, was die Kund*innen zufriedenstellt und Rückstände im System verhindert.

Höhere Rendite als Investition

Der Erfolg jeder Investition – ob in KI oder nicht – hängt von einer Rendite ab, die die Anschaffungsausgaben weit übersteigt. Wir von Neople sind davon überzeugt, dass unsere KI-Technologie zur Erweiterung des Kundensupports und zur Verbesserung der Effizienz sowohl greifbare als auch immaterielle Ergebnisse liefert, die weit über die Implementierungskosten hinausgehen. Je länger ein Unternehmen KI nutzt, desto deutlicher werden die Vorteile.

Wenn du mehr über Neople erfahren möchtest, klicke hier oder hier, um zu erfahren, wie ein Neople namens Bob das Kundenserviceteam von Toppy unterstützt.

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