Die 12 besten Automatisierungssoftwares für den E-Commerce-Support (überarbeitet)

Support-Automatisierungssoftwares sind für E-Commerce-Unternehmen besonders wichtig, da sie die Effizienz und den CSAT verbessert und Kosteneinsparungen ermöglicht. Es gibt viele verschiedene Tools zur Support-Automatisierung und es kann schwierig sein, das richtige für dein Unternehmen zu finden. Hier findest du einen Überblick über die besten Softwares am Markt.

Warum jedes E-Commerce-Unternehmen seinen Support automatisieren sollte 

Der E-Commerce-Markt wächst rasant, weshalb Automatisierung von entscheidender Bedeutung für jedes Unternehmen ist. Giganten wie Amazon und AliExpress bieten wettbewerbsfähige Preise, schnellen Versand und guten Support. 

Es ist sehr schwer, deren Preise zu unterbieten – aber die Verbesserung des Supports durch KI und Automatisierung kann dir einen Vorteil verschaffen. Wusstest du, dass 89 % der Konsument*innen mit größerer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf tätigen, wenn sie positiven Kontakt mit dem Kundenservice hatten? Mit der richtigen Software kannst du das Kundenerlebnis verbessern, die Kosten senken und gleichzeitig die Effizienz steigern.

Kategorien von Automatisierungssoftware im E-Commerce 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kundenservice zu automatisieren. Softwares zur Support-Automatisierung lassen sich basierend auf den spezifischen Aufgaben, die sie automatisieren, in verschiedene Kategorien einteilen. Hier sind die bekanntesten:

• Chatbots und virtuelle Assistenten: Bearbeiten Kundenanfragen, geben Antworten und leiten Kund*innen bei Problemen an.
• Helpdesks und Ticketing: Verwalten Support-Tickets und Kundenfragen und stellen sicher, dass Probleme bearbeitet, nach Prioritäten geordnet und gelöst werden.
• KI-gestützte Tools: Nutzen KI, um Support-Teams Informationen, Antwortvorschläge, Übersetzungen und Stimmungsanalysen zur Verfügung zu stellen.
• Omnichannel-Support: Automatisiert Kampagnen, Kundennachrichten und Follow-ups, die auf Interaktion und Kundenservice abzielen.

Die 12 besten Softwares zur Automatisierung des Supports von E-Commerce-Unternehmen

Es kann schwierig sein, Softwares zu bewerten – und jede falsche Entscheidung könnten ein teurer Fehler sein. Dieser Artikel hilft dir bei der Auswahl und enthält die besten Tools basierend auf ihren Fähigkeiten, Nutzerbewertungen und der KI-Implementierung.

1. Neople

Neople, ja, das sind wir! Genau genommen ist das der Name unserer KI-Kollegen für Support-Teams im E-Commerce. Ein Neople ist ein einzigartiger KI-Mitarbeiter, der repetitive Supportaufgaben automatisiert.

Ein Neople ist eine großartige Wahl für die Automatisierung des Kundenservices, da er garantiert hochwertige Antworten gibt, die auf deinen Unternehmensinformationen und dem Feedback deiner Mitarbeitenden basieren.

Ein Neople formuliert Antworten im richtigen Tone of Voice und verleiht ihnen eine menschliche Note. Dank eines automatisierten Feedbacksystems lernt er mit jeder Interaktion. Mit Neople Studio können leitende Teammitglieder den Neople trainieren, damit er schnell die besten Antworten gibt.

Neople lässt sich in die Unternehmensdaten und Arbeitsabläufe integrieren, um effizienten Support rund um die Uhr zu bieten. So verkürzt du die Antwortzeit, erhöhst die Kundenzufriedenheit und reduzierst den Zeitaufwand pro Ticket.

Website: Neople

Kategorie: KI-gestützte Tools

Die wichtigsten Funktionen:

• KI-gestützte Antwortvorschläge
• Kann Bestellinformationen zusammenfassen und abrufen
• Nutzt Feedback-Systeme, um mit jeder Interaktion zu lernen und besser zu werden
• Anpassbare Interaktionen basierend auf Unternehmensinformationen
• Mehrsprachiger Support im richtigen Tone of Voice
• Viele mögliche Integrationen – von Support-Centern bis hinzu Lagerverwaltungssystemen und Slack
• Kann mit Neople Studio selbstständig Kund*innen betreuen
• Proaktive Einblicke, da komplexe Daten zu umsetzbaren Ratschlägen werden
• Multichannel-Support
• Analysen der KI-Leistung und bearbeiteten Vorschläge

2. Zendesk

Zendesk ist ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung des Supports unterstützt. Es fasst alle Kundeninteraktionen wie E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten zusammen und ermöglicht schnelle und effektive Antworten.

Zendesk nutzt KI, um Antworten zu automatisieren, Kundenfragen zu sortieren und Kundenbedürfnisse vorherzusagen. So kann es den Kundenservice automatisieren und persönlicher gestalten.

Website: Zendesk 

Kategorie: Helpdesk-und Ticketing-Software

Die wichtigsten Funktionen:

• Eine Schnittstelle für alle Kundeninteraktionen
• KI-Automatisierung der Antworten und Sortierung
• Omnichannel-Support über E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien
• Self-Service-Wissensdatenbank
• Benutzerdefinierte Workflows zur Anpassung von Abläufen
• Analysen und Einblicke in die Performance des Supports
• Integration in CRM-Tools, E-Commerce-Plattformen, Kommunikationstools, Marketingautomatisierung und mehr

3. Freshdesk

Freshdesk ist ein Produkt von Freshworks. Es handelt sich um eine cloudbasierte Support-Software zur Verwaltung des Kundenservices. Freshdesk bündelt alle Kundenfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort und ermöglicht es Kundenserviceteams, schnell und effektiv zu reagieren.

Freshdesk nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Antworten zu automatisieren, Kundenanfragen mit Prioritäten zu versehen und Lösungsvorschläge für einen effizienteren Support zu unterbreiten.

Website: Freshdesk

Kategorie: Helpdesk-und Ticketing-Software 

Die wichtigsten Funktionen:

• Ticketing-System für mehrere Kanäle
• Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, z. B. Ticketabgleich
• Tools zur Zusammenarbeit für Support-Teams
• Self-Service-Wissensdatenbank und Foren
• Analysen und Berichte über die Performance und Produktivität des Kundenservices
• KI und maschinelles Lernen, um Antworten vorzuschlagen und Arbeitsabläufe zu automatisieren

4. LiveAgent

LiveAgent ist eine Support-Software, die es Unternehmen ermöglicht, alle Kundeninteraktionen zu verwalten. Sie umfasst Tools für Live-Chat, Ticketing, Call Center und Social Media-Support. Das Ziel der Software ist es, die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie die Kommunikation organisiert und verschiedene Supportkanäle bereitstellt.

LiveAgent bietet einige KI-Funktionen, um den Kundenservice insgesamt zu verbessern.

Website: LiveAgent

Kategorie: Helpdesk-und Ticketing-Software

Die wichtigsten Funktionen:

• Ticketsystem für mehrere Kanäle
• Live-Chat mit KI
• Integriertes System zur Verwaltung von Kundenanrufen
• Kommunikation mit dem Support über die sozialen Medien
• Self-Service-Wissensdatenbank
• Automatisierung und Regeln für optimierte Workflows
• Berichterstattung und Einblicke in Leistungskennzahlen
• KI-Antwort-Assistent

5. Help Scout

Help Scout ist eine Support-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, effektiv mit ihren Kund*innen zu kommunizieren. Sie bietet eine Reihe von Tools, darunter einen gemeinsamen Posteingang, eine Wissensdatenbank und einen Live-Chat, die den Kundenservice unterstützen. Die Plattform ermöglicht personalisierte Kundeninteraktionen und eine effiziente Zusammenarbeit im Team.

Help Scout nutzt KI, um Vorschläge zu machen und Standardantworten zu automatisieren, was die Effizienz des Supports verbessert.

Website: Help Scout

Kategorie: Helpdesk-und Ticketing-Software 

Die wichtigsten Funktionen:

• Gemeinsamer E-Mail-Posteingang
• Verfassen von E-Mails mit KI-Entwürfen
• KI-Assistent zur Verbesserung von Nachrichten
• Self-Service-Wissensdatenbank
• Live-Chat 
• KI-gestützte Zusammenfassungen von Nachrichten
• Proaktives Messaging mit personalisierten Nachrichten
• Detaillierte Berichte und Analysen der Kundeninteraktionen und Teamperformance

6. Tidio

Tidio ist eine Support-Plattform, die Live-Chat, Chatbots und eine Helpdesk-Lösung umfasst, um die Kundenkommunikation und den Kundenservice zu verbessern. Sie eignet sich für Unternehmen, die mit ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren und ihre Support-Abläufe optimieren wollen.

Tidio enthält KI-gestützte Tools wie den KI-Chatbot Lyro.

Website: Tidio

‍Kategorie: Chatbots und virtuelle Assistenten

Die wichtigsten Funktionen:

• KI-Chatbot
• Live-Chat mit gemeinsamem Posteingang
• Multichannel-Helpdesk und Ticketing
• Codefreie Automatisierung zur Lead-Generierungo-code automation flows for lead generation
• Analysen der Performance

7. eDesk 

eDesk ist eine Support-Plattform, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Sie bündelt Nachrichten aus verschiedenen Vertriebskanälen in einem Posteingang und erleichtert Teams die Verwaltung und Beantwortung von Anfragen. eDesk enthält außerdem KI-Tools zur Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und zur Steigerung der Produktivität.

eDesk lässt sich in mehrere E-Commerce-Plattformen integrieren, wodurch Unternehmen einen effizienten, qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten und ihre Arbeitsabläufe optimieren.

Website: eDesk

Kategorie: Helpdesk und Ticketing

Die wichtigsten Funktionen:

• Ein Posteingang für mehrere Vertriebskanäle
• Personalisierte Antworten mit Kunden-, Produkt- und Bestellinformationen
• KI-Automatisierung von Antworten und sich wiederholenden Aufgaben
• Tools zur Zusammenarbeit, die die Problemlösung vereinfachen
• Detaillierte Einblicke in Leistungskennzahlen
• Feedback-Modul zum Versand von Prüfungsanfragen

8. Intercom

Intercom ist eine Support-Plattform, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund*innen vereinfacht. Sie bietet Tools für Live-Chat, Messaging und Support-Management und spezialisiert sich auf Interaktionen in Echtzeit und personalisierte Kontaktaufnahmen.

Die Intercom-Plattform nutzt einen KI-Agenten, der Antworten liefert und dem Support-Team Einblicke gibt.

Website: Intercom

Kategorie: Omnichannel-Support

Die wichtigsten Funktionen:

• Live-Chat und Messaging
• Self-Service-Wissensdatenbank
• Ein Posteingang zur Verwaltung von Kundennachrichten
• Workflows und Automatisierung von Standardaufgaben und Antworten
• Berichterstattung und Analysen der Kundeninteraktionen und Teamperformance
• Antworten von KI-Mitarbeitern
• KI-Copilot für Vorschläge in Echtzeit

9. Trengo

Trengo ist eine Plattform, die alle Kundeninteraktionen an einem Ort bündelt und so die Kommunikation optimiert. Sie berücksichtigt mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, WhatsApp und Live-Chat und vereinfacht die Verwaltung und Beantwortung von Anfragen.

Trengo nutzt KI für einen Bot, der als digitaler Teamkollege fungiert, repetitive Konversationen führt und den Vertrieb unterstützt.

Website: Trengo

Kategorie: Omnichannel-Support

Die wichtigsten Funktionen:

• Multichannel-Posteingang, um Nachrichten von mehreren Plattformen zu kombinieren
• No-Code-Chatbots und automatisierte Workflows für repetitive Aufgaben
• Teamzusammenarbeit für schnellere und effektivere Antworten
• Analysen und Einblicke in Kundeninteraktionen und Team-Performance
• KI-HelpMate-Bot, der gängige Fragen beantwortet und Kund*innen unterstützt

10. Gladly

Gladly ist eine Support-Plattform, die sich auf persönlichen Kundenservice spezialisiert. Sie vereint alle Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail, SMS und Live-Chat, in einer Ansicht, um reibungslose, effiziente Kundeninteraktionen zu schaffen.

Gladly kombiniert menschliche Interaktionen mit KI, um den Kundenservice führender Marken zu verbessern.

Website: Gladly

Kategorie: Omnichannel-Support

Die wichtigsten Funktionen:

• Alle Unterhaltungen in einem Thread
• Multichannel-Support über Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat und soziale Medien
• KI-Tools für Automatisierung, Routing, Antwortvorschläge und Einblicke
• Detaillierte Kundenprofile für personalisierten Kundenservice
• Einblicke in die Performance und Effizienz des Supports

11. Ultimate

Ultimate, ein Unternehmen von Zendesk, ist eine Plattform zur Automatisierung des Kundensupports, die entwickelt wurde, um Support-Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Sie lässt sich in verschiedene digitale Kanäle wie Chat, E-Mail und Messaging integrieren und bietet effiziente Lösungen für mehr Automatisierung im Kundenservice. 

Support-Teams nutzen Ultimate, um effizienter zu arbeiten, indem sie Aufgaben automatisieren, verschiedene Kanäle integrieren und das Kundenerlebnis durch personalisierte Antworten verbessern.

Website: Ultimate

Kategorie: KI-gestützte Tools

Die wichtigsten Funktionen:

• Chat-Automatisierung
• Ticket-Automatisierung zur Bearbeitung von Support-Tickets
• Verbindet sich mit Backend-Systemen für personalisierte Antworten
• Bietet Einblicke zur Optimierung von Support-Abläufen und zur Verbesserung ihrer Qualität
• Generiert KI-gestützte Antworten und automatisierte FAQ

12. Ada

Ada ist eine Automatisierungsplattform für den Support, die KI nutzt, um Kundeninteraktionen zu optimieren. Ada nutzt einen KI-Agenten, der Anfragen automatisch beantwortet, für schnellen, effizienten Kundenservice. Die Plattform kann in verschiedene digitale und telefonische Kanäle integriert werden und verbessert so den gesamten Support.

Ada kann die Problemlösungszeiten verkürzen, die Antwortgenauigkeit erhöhen und manuelle Eingriffe reduzieren. 

Website: Ada

‍Kategorie: KI-gestützteTools

Die wichtigsten Funktionen:

• Chat-Automatisierung
• Telefon- und E-Mail-Automatisierung
• Benutzerdefinierte Integrationen zur Vernetzung von Geschäftssystemen für personalisierten Support
• Einblicke zur Verbesserung des Kundenservices
• Reasoning-Engine für präzise und relevante Antworten
• KI-Coaching zur Verbesserung der Performance
• Mehrsprachiger Support

Die Hauptvorteile von Automatisierungssoftware für den Support 

Laut 77 % der Konsument*innen ist es schwierig, das Support-Team zu erreichen. Dies ist eines der größten Probleme im Kundenservice und es lohnt sich, in diesen Bereich zu investieren. Die Automatisierung des Supports ermöglicht es dir, wettbewerbsfähig zu bleiben, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und das wachsende Volumen an Online-Bestellungen und -Anfragen effizient zu bearbeiten.

Du bist dir immer noch nicht sicher, ob Software den ROI erhöhen kann? Hier sind die wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice:

• Mehr Effizienz und  höhere Geschwindigkeit
• Niedrigere Lohnkosten
• Kürzere Bearbeitungs- und Reaktionszeiten
• Skalierbarkeit ohne Erhöhung des Personalbestands
• Gleichbleibender, personalisierter Kundenservice
• Höhere Produktivität
• Bessere Dateneinblicke
• Es ist einfacher, mit saisonalen Schwankungen umzugehen
• Weniger menschliche Fehler und präzisere Antworten
• Kundenbindung und Kundentreue
• Zufriedenere Kundenteams, die gerne im Unternehmen tätig sind

Auswahl einer Automatisierungssoftware für deinen Online-Shop

Da du jetzt weißt, welche Tools am Markt beliebt sind, kannst du entscheiden, welche Lösung am besten zu deinem Unternehmen passt. Orientiere dich bei deiner Wahl an diesen Kriterien:

• Integrationen: Überprüfe die Integrationsmöglichkeiten der Software, um sicherzustellen, dass sie mit deinen bestehenden E-Commerce-Plattformen und anderen Tools kompatibel ist. Je mehr Daten du verknüpfen kannst, desto höher die Qualität der Automatisierung.
• Automatisierungsfunktionen: Unterscheide zwischen „Must-haves“ und „Nice-to-haves“. Wenn du einen Chatbot anbietest, sollte dieser von der Software unterstützt werden. Ermittle, an welchen Stellen die neue Software die meisten Verbesserungen bewirken kann.
• KI-Funktionen: Achte auf fortschrittliche KI-Funktionen. Ein KI-System, das viele Informationen enthält, kann sich positiv auf deine Marke auswirken. Wähle daher eine Lösung, die gut trainiert werden kann.
• Benutzeroberfläche: Beurteile, wie benutzerfreundlich die Software für dein Team ist.
• Skalierbarkeit: Da die Software eine langfristige Investition ist, sollte sie mit deinem Unternehmen wachsen können.
• Analysen und Berichte: Beurteile die Analysefunktionen der Software, um die Team-Performance zu überwachen und den ROI zu verstehen.
• Support und Onboarding: Ermittle, welcher technischer Supportund welches Onboarding angeboten werden. Besserer Support stellt sicher, dass die Software von Anfang an effektiv arbeitet.

Diese Kriterien ermöglichen es dir, eine engere Auswahl zu erstellen. Fordere am besten Demos von 1-3 vielversprechenden Tools an. So siehst du die Software in Aktion und kannst wichtige Fragen zu deinen Geschäftsabläufen stellen.

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Mit Neople erhöhst du die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und verkürzt die Bearbeitungszeit. Neople ist einzigartig und bietet großartige Integrationsmöglichkeiten, die eine hohe Qualität deines Supports sicherstellen.

82 % der US-amerikanischen und 74 % der nicht-amerikanischen Konsument*innen wünschen sich mehr menschliche Interaktion. Neople kombiniert leistungsstarke KI mit menschlichem Wissen. Dadurch erhältst du konsistenten, hochwertigen Support über alle Kommunikationskanäle. Dein digitaler KI-Kollege unterstützt dich dabei, in kürzerer Zeit mehr zu erledigen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Nutze KI, die deinen Arbeits- und Kommunikationsstil versteht. Die Ergebnisse sprechen für sich: Die erste Antwort wird um 42 % schneller verschickt und der Zeitaufwand pro Ticket um 35 % reduziert. Automatisierung ist wichtig, sollte aber nicht zu Lasten der Qualität gehen. Deshalb verzeichnen unsere Kund*innen einen 10%igen Anstieg der Kundenzufriedenheit.

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